Utilize este identificador para referenciar este registo:
http://hdl.handle.net/10071/24718
Autoria: | Mustacchi, Anna Caterina |
Orientação: | Santos, Maria Conceição Trindade, Graça Maria Santos |
Data: | 17-Dez-2021 |
Título próprio: | Trust and social customer relationship management consequences on donor’s intention to donate via social media |
Referência bibliográfica: | Mustacchi, A. C. (2021). Trust and social customer relationship management consequences on donor’s intention to donate via social media [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/24718 |
Palavras-chave: | Social media donation Trust Social customer relationship management Doação por rede social Confiança Gestão do relacionamento social com o cliente Organização sem fins lucrativos -- Non profit organization |
Resumo: | Fundraising trough social media platforms started to emerge as an easy, fast and
practical instrument for non-profit organizations to collect donations. Users can both
directly donate to a non-profit organisation social media page, or organize fundraisers
inviting their friends to participate. This article proposes a model to investigate the
effect of different factors on the intention to donate via social media. Based on data
collected from 130 responses, this study uses the multiple linear regression and
mediation analysis to test the research model. The result showed that different factors
directly influenced the intention to donate, mainly Social Customer Relationship
Management and trust in social media. Furthermore, we proved the mediator effect of
trust in the non-profit organisation on the relationship between Social Customer
Relationship Management and the intention to donate. This findings contribute both to
the context of online donations and Social Customer Relationship Management. Angariação de fundos através das plataformas de redes sociais, tem-se desenvolvido como uma forma fácil, rápida e um instrumento prático para a recolha de doações pelas organizações sem fins lucrativos. Os utilizadores das redes sociais podem facilmente doar diretamente para uma organização sem fins lucrativos via a plataforma e sem sair desta. A presente dissertação sugere um modelo de análise do impacto na intenção em doar através da rede social, da gestão do relacionamento social com o cliente (SCRM), da confiança na rede social (trust in SM) e da confiança na organização sem finslucrativos. Suportado por dados recolhidos através de um inquérito online de 130 respondentes de diferentes nacionalidades, este estudo utiliza os métodos de análise de regressão múltipla e de mediação para testar as hipóteses do modelo conceptual proposto. Os resultados mostram que diferentes fatores influenciam diretamente a intenção em doar através das redes sociais, nomeadamente gestão do relacionamento social com o cliente (SCRM) e a confiança na rede social (trust in SM). Ainda, verificou-se um efeito de mediação da confiança na rede social com a relação entre o SCRM e a intenção de doar através da rede social. Estes resultados contribuem para aprofundar o estudo destes conceitos num contexto quer das doações online, quer da gestão do relacionamento social com o cliente. |
Designação do grau: | Mestrado em Marketing |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
master_anna_caterina_mustacchi.pdf | 4,14 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.