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http://hdl.handle.net/10071/24469
Author(s): | Oliveira, Jorge Pedro Rosado Leal de |
Advisor: | Falcão, Pedro Miguel Ribeiro de Almeida Fontes |
Date: | 10-Dec-2021 |
Title: | Que modelo de balcão adequado ao Banco Montepio perante o novo paradigma do setor bancário |
Reference: | Oliveira, J. P. R. L. de. (2021). Que modelo de balcão adequado ao Banco Montepio perante o novo paradigma do setor bancário [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/24469 |
Keywords: | Banca -- Banking Retalho Transformação de balcão Banco Montepio Retail Branch transformation |
Abstract: | A banca de retalho atualmente atravessa o paradigma de contração da sua rede física comercial. A
crescente utilização de outros canais de distribuição pelos clientes é uma evidência. A larga rede de
Automatic Teller Machine (ATM) ou Caixas Automáticos (CA) e os canais digitais colocam à disposição
dos consumidores, com maior comodidade, o numerário e os serviços que se encontram disponíveis
em simultâneo num balcão bancário.
Este estudo pretende demonstrar, em primeiro lugar, que o balcão bancário continua a
desempenhar atualmente um papel essencial na sociedade e na estratégia da banca nacional de
retalho analisada. Em segundo lugar, que tenderá a assumir um papel crucial e complementar aos
restantes canais de distribuição, havendo a necessidade, no entretanto, de uma transformação em
várias vertentes.
Esta transformação de balcão foi estudada no âmbito do melhor modelo de balcão possível para
a instituição financeira mais antiga do país, o Banco Montepio. Foram questionados utentes dos
balcões do banco, efetuadas entrevistas aos órgãos gestores de outras instituições de crédito com
transformações de balcão em curso ou já implementadas e foram feitas visitas a novos modelos de
balcões de várias instituições nacionais.
Esta dissertação sugere que para uma transformação de balcão completa, a mesma deve assentar
em pilares como: a relação com o cliente, os colaboradores, o ambiente e layout, os custos, a
tecnologia e inovação, a agilização de processos, a experiência de consumidor (CX), a omnicanalidade,
as parcerias (locais e com fintechs), novas ofertas (financeiras e não financeiras) e no caso particular
do Banco Montepio, o cariz social e a sua estratégia. Retail banking is currently going through the paradigm of contraction of its physical commercial network. The growing use of other distribution channels by customers are evident. The large ATM network and digital channels make available to consumers cash and services with better convenience than a bank branch. This study aims to demonstrate in first place that a bank branch continues to play an essential role in society and in the strategy of analyzed Portuguese retail banks. Secondly, it will tend to assume a crucial role and complement on the other distribution channels, with the need, in the meantime, for a transformation in several aspects. This branch transformation was studied within the scope of the best possible branch model for the oldest financial institution in the country, Banco Montepio. Branch users were questioned, interviews were carried out with head management of others credit institutions with projects of branch transformations in progress or already implemented, and visits were made to new branch models of several national institutions. This dissertation suggests that for a complete branch transformation, it must be based on pillars such as: the relationship with the customer, the employees, the inside atmosphere and layout, costs, technology and innovation, streamlining processes, the consumer experience (CX), omnichannel, partnerships (local and with fintechs), new offers (financial and non-financial) and in the particular case of Banco Montepio, the social nature and its strategy. |
Degree: | Mestrado em Gestão Aplicada |
Peerreviewed: | yes |
Access type: | Open Access |
Appears in Collections: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
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