How the R&S process in Webhelp’s Contact Centre impacts CSAs’ turnover intention: A business process outsourcing case study

Abstract

The Contact Center Industry encompasses a high rate of turnover among contact center agents. By investigating the turnover phenomenon, this study aims to identify the practices and procedures of the Recruitment and Selection Process, as well as its quality. Together, it seeks to demystify how the process is conducted, by recruiters, under constant time pressures to clients, who are committed to outsource their services. By approaching recruiters, responsible for delivering/hiring potential profiles, it is necessary to also comprehend the relationship of recruitment coordinators, who assume functions as team leaders, on team’s proper function. Our study proved what was initially desired, therefore the quality of the recruitment and selection process has indeed, impact in the turnover intention of customer service agents.

A Indústria de Centros de Contacto engloba uma elevada taxa de saída entre os agentes dos centros de contacto. Ao investigar o fenómeno da rotatividade, este estudo procura identificar as práticas e procedimentos do Processo de Recrutamento e Seleção, bem como a sua qualidade. Conjuntamente, procura desmistificar como o processo é conduzido, pelos recrutadores, sob constantes pressões de tempo para com os clientes, que apostam em externalizar os seus serviços. Ao abordar os recrutadores, responsáveis pela entrega/ contratação de potenciais perfis, é igualmente necessário compreender a relação dos coordenadores de recrutamento, na adequada função da equipa. O nosso estudo provou o que era inicialmente desejado, pelo que a qualidade do processo de recrutamento e seleção tem de facto impacto na intenção de saída dos agentes de serviço ao cliente.