O impacto da produção do serviço e das dimensões da experiência na lealdade dos visitantes de festivais de música Portugueses

Abstract

Nos últimos anos o sector dos festivais tem crescido cada vez mais, à exceção da interrupção gerada pela pandemia, representando também um aumento no volume de turistas internos ou externos que se deslocam em massa para assistir a estes eventos, especialmente no Verão. Este aumento espontâneo e o correspondente sucesso deste tipo de festivais (entenda-se que estamos a falar de festivais de música) e o facto de existirem inúmeros festivais com conceitos idênticos, torna cada vez mais difícil a diferenciação na gestão deste tipo de eventos, pelo que se torna essencial aprofundar o estudo da experiência dos consumidores e perceber que tipo de experiências oferecem consumidores leais às promotoras. Neste estudo são abordados três grandes conceitos relacionados com a participação dos consumidores em festivais e com o papel dos gestores na organização destes eventos: Produção do Serviço, Experiência (ou Dimensões da Experiência) do Consumidor e Lealdade do Consumidor. De entre a revisão de literatura que ajudou a construir os instrumentos de medição (escalas) para este estudo, destaca-se a “Event Experience Scale” de Greg Richards (2015), que pretende avaliar a força das dimensões Física, Cognitiva, Afetiva e Novidade da Experiência e funciona como ponto central deste estudo. No final, pretendemos conhecer melhor o público dos grandes festivais de música portugueses, conhecer o seu feedback sobre o serviço que lhes foi prestado enquanto clientes, sobre as dimensões da experiência que os impactaram mais e sobre a sua relação de lealdade com o festival em que participaram.

In the past years the festival industry has grown considerably, with exception for the interruption caused by the pandemic crisis. This growth also represents an increase of the volume of internal and external tourists that move across the world to attend to these events, especially during Summer. The spontaneous growth and the success of music festivals, and the fact that a lot of this festivals have similar concepts and ideas, makes the managing differentiation harder everyday among these events, so it becomes essential for the companies that promote the festivals to understand what types of experiences better create loyal visitors to their events. In this study we talk essentially about three major concepts that are related to the participation of consumers in festivals and the role of managers in the organization of these events: Servuction (Service Production), Consumer Experience (or Experience Dimensions) and Consumer Loyalty. Among all the literature review that was conducted to develop this study, the “Event Experience Scale” from Richards (2015) stands out as the starting point for this study, as it intends to evaluate the strength of the Physical, Cognitive, Affective and Novelty experience dimensions. At the end, we intend to get to know better the music festival costumers for the Portuguese industry, to know their feedback about the service provided to them, about the experience dimensions that had the most impact on them and also about their loyalty relation with the festival itself.