A possibilidade de implementação de sistemas inteligentes e o respetivo impacto da inteligência artificial na segmentação de clientes

Abstract

É inegável a presença que a Inteligência Artificial tem nos nossos dias, sendo uma realidade atual e não apenas do futuro. Nos dias que correm, é possível observar várias empresas, de diversos sectores de atividade, a utilizar a Inteligência Artificial no seu dia a dia e o Marketing, um sector que procura constantemente a inovação, é um deles. Posto isto, é essencial que as organizações percebam todas as dinâmicas subjacentes à Inteligência Artificial e compreendam como poderão tirar proveito destas tecnologias para as suas tarefas. Este estudo pretende perceber como funciona a Inteligência Artificial, as suas características, impactos e limitações, compreendendo assim a sua aplicabilidade na segmentação de clientes. Após analisar todas estas variáveis, durante a realização da revisão de literatura, as mesmas foram aprofundadas através de duas metodologias. Inicialmente através de um questionário online e através da realização de entrevistas. Após a análise dos outputs do questionário online, concluiu-se que a Inteligência Artificial tem características e impactos que influenciam positivamente a sua implementação na segmentação de clientes, ainda que este tipo de tecnologia tenha limitações, que poderão ser uma barreira na sua implementação. Relativamente às entrevistas, estas revelam que a Inteligência Artificial ainda é vista como uma tecnologia de apoio na tomada de decisão e, por isso mesmo, ainda precisa de suporte humano. No entanto, apesar desta conclusão, muitos dos colaboradores ainda olham para estas tecnologias como uma ameaça ao seu posto de trabalho, podendo originar resistência na sua implementação e incorrer em custos desnecessários para as organizações.

There is no doubt that Artificial Intelligence is a current technology, already being put into practice, rather than being something far ahead, as some might think. There are several companies, from different industries and sectors, using Artificial Intelligence on a daily basis, including Marketing, an activity that constantly seeks innovation. That being said, it is crucial that organizations understand all the dynamics underlying Artificial Intelligence and comprehend how they can take advantage of it for their day-to-day tasks. This study aims to investigate how Artificial Intelligence works; its characteristics; impacts; and limitations; and, consequently, assess the possibility of its application in customer segmentation. Firstly, all these aspects were thoroughly analyzed through literature review. Then, these were further developed by conducting two methodologies: an online questionnaire and interviews. The online questionnaire concluded that, while Artificial Intelligence’s characteristics and impacts positively influence its implementation in customer segmentation, this type of technology still has limitations that could constitute an obstacle. Regarding the interviews, the main insight was that Artificial Intelligence is still only perceived as a support in decision making, thus, dependent on humans. However, despite this conclusion, many employees still look at these technologies as a threat to their workplace, which can lead to resistance in their implementation and incur on unnecessary costs for organizations.