Can consumer experience influence brand love and consumer engagement via telepresence and emotional states?

Abstract

For the last decades the interaction between brand and consumer has been profoundly investigated, leading companies to completely change their Marketing strategy. From Transactional, to a Relationship approach and finally the Consumer Experience. However, the year of 2020 will always be remembered not only for the COVID19 pandemic scenario, but also, the year organizations were defied as never before. With the social distancing paradigm, organizations were forced to change their approach on how to maintain Consumer Engagement. Event based sectors were tremendously affected and the Sports industry was no exception. For 4 months, the weekly live supporters were obliged to only assist their Club games through TV broadcast, jeopardizing their engagement and love for the club. This dissertation, focuses on how this experiential shift to a Telepresence scenario, will affect the Emotional States amongst Sports Clubs supporters, and how will this enhance their Brand Love. The results of this study show that Consumer Experience does in fact, influence Brand Love via Telepresence and Emotional States. But the same do not verify when considering this intermediated influence for Brand Engagement. It is also possible to observe the moderator effect that Emotional States represent, when considering the influence Brand Engagement reflects of Brand Love.

Nas últimas décadas, a interação entre marca e consumidor foi profundamente investigada, levando empresas a mudar completamente a sua estratégia de Marketing. Desde Transacional, a Relacional e finalmente focando-se na Experiência do Consumidor. No entanto, o ano de 2020 será para sempre recordado não apenas pelo estado de Pandemia devido ao COVID19, mas também, o ano em que as empresas enfrentaram um desafio como nunca antes visto. Com o paradigma de distanciamento social, as empresas viram-se forçadas a mudar a sua abordagem de como manter o "Consumer Engagement". Vários setores que sobreviviam de eventos foram tremendamente afetados e a indústria do Desporto não foi exceção. Durante 4 meses, os apoiantes que assistiam semanalmente aos jogos dos seus clubes foram obrigados a acompanhar os jogos por transmissão televisiva, metendo em causa o seu "Engagement" e Amor pelo clube. Esta dissertação, explora como esta mudança experiencial para o cenário de "Telepresence", irá afetar os Estados Emocionais entre os apoiantes de clubes desportivos e de que forma irá aumentar o seu Amor pela Marca. Os resultados deste estudo, demonstram que de facto, a Experiência do Consumidor influencia o Amor pela Marca, através de "Telepresence" e Estados Emocionais. No entanto, o mesmo não se verifica quando considerando esta influência para o "Brand Engagement". Adicionalmente, foi também possível verificar o efeito de Moderador que os Estados Emocionais representam quando considerando a influência que "Brand Engagement" tem em "Brand Love".