Perceived service quality within the Portuguese hotel industry and its association with customer satisfaction

Abstract

In a thriving business world, competitiveness is an ever-growing variable that has impact on many sectors and the hotel industry is not an exception. The quality of services is often used as a way of obtaining differentiation from competitors and therefore its provision is quite important for both ends, customer and company. Due to this fact, the purpose of this dissertation is to evaluate the perceived service quality in the Portuguese hotel industry – by the eyes of its customers – as well as its association with customer satisfaction. To do so, the framework proposed by Cronin and Taylor (1992), SERVPERF, was used. Additionally, this dissertation aims to make an approach to a global analysis of the service, including in a single study, the evaluation of perceived service quality and the relationship between service quality and customer satisfaction. In order to do so, several statistics and analyses, such as hypothesis testing, linear regression, among others, were conducted. The results showed good reliability for the SERVPERF and satisfaction construct. There were differences identified regarding perceived service quality for the different service quality dimensions, as well as different influences of the independent variables on the service quality dimensions, satisfaction and overall perceived service quality. A strong positive association was found between satisfaction and overall perceived service quality and that some service quality dimensions have a considerable influence on the overall perceived service quality.

No atual mundo empresarial, a competitividade é um fator em constante crescimento com impacto em diversos setores, incluindo a indústria hoteleira. A qualidade dos serviços providenciados é muitas vezes utilizada como uma forma de diferenciação face aos concorrentes, como tal, é de extrema importância assegurar que a mesma se encontra inerente ao serviço providenciado. Atendendo a este facto, o propósito desta dissertação é analisar a qualidade percebida do serviço na indústria hoteleira portuguesa – aos olhos do consumidor – assim como a sua associação com a satisfação. De forma a atingir tal objetivo, foi utlizada a framework SERVPERF proposta por Cronin and Taylor (1992). Adicionalmente, esta dissertação procura exercer uma análise global do serviço, medição da qualidade percebida do serviço e a sua relação com a satisfação do consumidor. Para obter conclusões empíricas, foram realizados testes e análises estatísticas, tais como testes de hipóteses, regressão linear, entre outras. A validade tanto do SERVPERF como do instrumento para avaliar a satisfação foi avaliada, e ambas as ferramentas consideram-se válidas para este estudo. Os resultados destas análises e testes sugerem que existem diferenças nos níveis de qualidade percebida pelos clientes relativamente às diferentes dimensões da qualidade do serviço, e que estas têm influência na percepção global do serviço. Foram denotadas diferenças na influência de cada variável independente nas diversas dimensões da qualidade do serviço, satisfação e percepção global da qualidade do serviço. Verificou-se também uma associação forte positiva entre satisfação do consumidor e percepção da qualidade do serviço.