Exploration of innovative products in airline services

Abstract

Due to the fierce competition inherent in the aviation industry combined with low profitability and high operating costs, airlines are called upon to pursue additional revenue in order to be financially sustainable. This research work examines the offer of the airlines seeking to understand the needs of passengers and the opportunities that potentially arise from them. In collaboration with TAP Air Portugal, the path is to innovate in the areas of ancillary services by improving the value proposition offered to passengers and by selling more through direct channels. Passenger’s travelling journey is analyzed trying to understand passenger preferences along this process. The relationship between the passenger and the airline specifically on passenger trust, airline reliability and acceptance of new products and services are explored. Lastly, it is also analyzed the possibility of airlines in reselling the airplane tickets. Through the design and execution of an online survey, primary data was collected from the responses of 300 air passengers in order to explore passenger needs and the potential of innovative airline products and services. Therefore, through statistical analysis, it was found the reasons that make passengers not to acquire their airplane ticket directly with the airline. It was found that passengers are not satisfied with the information obtained and that they feel the need of being well advised to properly plan and make their trips. It was also found that passengers demonstrate a positive acceptance to exchange their airplane ticket, to a similar date, as long as they are refunded for doing so.

Devido à forte concorrência inerente à indústria da aviação, combinada com baixos lucros e custos operacionais significativos, as companhias aéreas necessitam captar receitas adicionais para serem financeiramente sustentáveis. Este trabalho de pesquisa examina as companhias aéreas procurando perceber as necessidades dos passageiros e as oportunidades que daí surjam. Em colaboração com a TAP Air Portugal, o caminho passa pela inovação na venda de "ancillaries" aumentando a proposta de valor ao cliente e vendendo mais nos canais diretos. Assim, a jornada de viagem do passageiro é analisada tentando perceber as suas preferências ao longo deste processo. A relação do passageiro com as companhias aéreas nomeadamente aos níveis de confiança, fiabilidade e aceitação de novos produtos e serviços são explorados. Por último, foi também analisada a possibilidade de as companhias aéreas revenderem os bilhetes de avião. Através da criação e execução de um inquérito online foram obtidos dados relativamente a 300 passageiros que usualmente viajam de avião de modo a explorar as suas necessidades e potenciais inovações em produtos e serviços. Assim, através de analises estatísticas, foram apuradas as razões que levam os passageiros a não adquirir o seu bilhete de avião diretamente com a companhia aérea. Foi apurado que os passageiros não estão satisfeitos com a informação que obtêm e que sentem a necessidade em serem devidamente aconselhados ao fazerem as suas viagens. Foi também apurado que os passageiros demonstram um nível positivo de aceitação para trocarem o seu bilhete de avião, para uma data próxima, se forem reembolsados para o fazer.