Integração do cliente no processo de inovação: Estudo de caso na Altice Portugal

Abstract

O atual enquadramento económico é marcado por um conjunto enorme de forças competitivas e por diversos fluxos de transformação. Desta forma é imprescindível que as organizações inovem. Apesar de se assistir a uma mudança cultural no seio das organizações, a realidade portuguesa nunca foi muito profícua em inovação. Motivadas pelas circunstâncias sociais, políticas e culturais, as organizações e os seus gestores encararam sempre a inovação como algo dispendioso e de alto risco. Contudo, este é um paradigma antigo, hoje as organizações já tendem a encarar a inovação como algo essencial. Para minimizar o potencial risco de uma inovação que não se adequa ao mercado ou mitigar a despesa corrente de um processo de inovação, estas adotaram um paradigma mais aberto potenciando assim as relações e interações com os diversos agentes económicos. Por intermédio de um estudo de caso à Altice, o presente trabalho pretende clarificar como é realizada a integração do cliente no processo de inovação. Com base nesta problemática, diversos estudos foram realizados sobre a integração do cliente como parte fundamental do processo de inovação. No entanto, são reduzidos aqueles que avaliam e revelam quais os obstáculos existentes à integração do cliente no processo inovação. Este estudo pretende assim aferir quais são estas barreiras e de que forma a Altice as supera. Ainda que o presente estudo se encontre sustentado num único caso de estudo, o mesmo revela, por intermédio de uma metodologia qualitativa, uma sólida ligação ao cliente por parte da empresa, evidenciando reduzido atrito no processo de inovação.

The global economic environment is marked by a huge set of competitive forces and streams of transformation. Thus, it is essential that organizations innovate. Despite witnessing a cultural change within organizations, the Portuguese framework has never been very valuable in innovation. Motivated by social, political and cultural circumstances, organizations and their managers have always viewed innovation as expensive and high risk. However, this is an old paradigm, today organizations see innovation as essential. In order to minimize the potential risk of an innovation that is not suited to the market or to mitigate the current expense of an innovation process, they adopted a more open paradigm, enhancing relations and interactions with the various economic agents. Through a case study to Altice, the present work aims to clarify how the integration of the customer in the innovation process is carried out. Based on this problem, several studies were carried out on customer integration as a fundamental part of the innovation process. However, those who evaluate and reveal the existing obstacles to customer integration in the innovation process are reduced. This study aims to assess what these barriers are and how Altice overcomes them. Although the present study is based on a single case study, it reveals, through a qualitative methodology, a solid connection to the client by the company, showing little friction in the innovation process.