The mediating role of entrepreneurship and new product development on customer satisfaction

Abstract

Currently, meeting the needs of customers is fundamental to the success of companies, particularly in the long-term. In fact, most companies use customer satisfaction as a method to determine and evaluate their performance and outline their strategies for the future. Therefore, this dissertation's main objective is to better understand entrepreneurship and new product development antecedents and implications for customer satisfaction. In accordance with the literature, a model was designed to assess the relationship between two antecedents of entrepreneurship and new product development, and a measure of performance. This model was tested empirically based on data collected through a questionnaire carried out on a sample of small and medium-sized Portuguese companies, and the number of valid responses was 197. The empirical results appear as a consequence of the tests executed using the Partial Least Squares methodology (PLS). The results show that both the relational capital and innovativeness, positively influence entrepreneurship and new product development. They also suggest a positive relationship between entrepreneurship and customer satisfaction. Although there is a positive impact of new product development on customer satisfaction, this relationship was not significant. In addition, the results indicate that relational capital and innovativeness positively influence customer satisfaction, through entrepreneurship, and new product development. Consequently, to improve the performance of companies, namely, in the long-term, and to increase customer satisfaction, managers must invest in the development of entrepreneurship, as well as in the development of new products and their antecedents.

Atualmente, a satisfação das necessidades dos clientes é fundamental para o sucesso das empresas. Efetivamente, a generalidade das empresas usa a satisfação do cliente como método para determinar e avaliar a sua performance, bem como delinear estratégias futuras. Assim, esta dissertação tem como principal objetivo a melhor compreensão dos antecedentes e das implicações do empreendedorismo e do desenvolvimento de novos produtos na satisfação do cliente. Foi delineado um modelo que avalia as relações entre dois antecedentes do empreendedorismo, assim como do desenvolvimento de novos produtos, e uma medida de performance. Este modelo foi testado com base em dados recolhidos através de um questionário realizado numa amostra de pequenas e médias empresas portuguesas, com 197 respostas válidas. Os resultados empíricos surgem como consequência dos testes realizados através da metodologia Partial Least Squares (PLS). Os resultados evidenciam que o capital relacional e a orientação para a inovação, influenciam positivamente o empreendedorismo e o desenvolvimento de novos produtos. Sugerem ainda uma relação positiva entre o empreendedorismo e a satisfação do cliente. Contudo, embora haja um impacto positivo do desenvolvimento de novos produtos na satisfação do cliente, esta relação não se mostrou significativa. Os resultados indicam que o capital relacional e a orientação para a inovação influenciam positivamente a satisfação do cliente, através do empreendedorismo e do desenvolvimento de novos produtos. Consequentemente, de forma a contribuir para a melhoria do desempenho das empresas e incrementar a satisfação dos clientes, os gestores devem investir no empreendedorismo, no desenvolvimento de novos produtos e nos seus antecedentes.