Modelo de sucesso e uso dos utilizadores do Portal da Justiça

Abstract

A Administração Pública, tem realizado grandes investimentos na área do digital devido à crescente exigência dos utilizadores. Com a modernização tecnológica existente os desafios aumentam, em nome de uma melhor experiência com os cidadãos. Atualmente a tendência é os organismos estarem presentes online, sendo que não é apenas uma necessidade, mas sim uma oportunidade para as organizações que quando bem aproveitada tem efeitos transversais à organização. Nesta dissertação pretende-se propor um modelo que permita entender os fatores que levam ao sucesso e uso, e validá-lo empiricamente para o caso do portal da justiça Portuguesa através da teoria de sucesso de sistemas de informação. Assim, uma revisão de literatura foi realizada, na qual resulta um modelo estrutural. Para este estudo foi usada uma abordagem epistemológica positivista utilizando métodos quantitativos com base num inquérito. O inquérito foi disponibilizado ao cidadão comum do portal da justiça, e após ser atingido uma amostra suficiente, foram tratados estatisticamente através do método de equações estruturais (SEM/PLS). Os resultados obtidos sugerem que as dimensões que levam à satisfação dos inquiridos são a qualidade da informação, qualidade do sistema e qualidade do serviço sendo que o uso não tem impacto na satisfação do utilizador nem nos benefícios individuais (Performance individual). Apenas a variância da satisfação do utilizador consegue explicar os benefícios individuais (Performance individual) para o caso do cidadão comum do portal da justiça.

Public Administration performed huge investments in the digital area due to the increase demand of users. With the existing technological modernization, challenges increase in order to allow citizens a better experience. Nowadays, the tendency is to have all organisms presented online and that’s not only a necessity, but an opportunity for the organizations that, when used correctly, have transversal effects on the organization. In this thesis, a model will be proposed to allow us to understand the factors that lead to success and use. This model must be empirically validated for the case of the Portuguese justice portal through the information systems success theory. Thus, a literature review was performed and resulted in a structural model. For this study, a positive epistemological approach was used, using quantitative research-based methods. The survey was available to the common user of the justice portal and, after reaching a significant sample, was applied an equation method (SEM / PLS) to statistically treat the sample. The results suggest that the dimensions that lead to the user satisfaction are information quality, system quality and service quality. Use dimension has no impact on user satisfaction or individual benefits (Individual performance). Only the user satisfaction variance can explain individual benefits (Individual Performance) dimension of the justice portal for the common citizen.