Revisão e implementação do código de ética numa organização de contact center

Abstract

O código de ética apresenta um conjunto de valores, normas e políticas que certificam o compromisso da organização em articular padrões de comportamentos éticos desejáveis e obrigatórios aceitos em sociedade. As interpretações do que é bom ou ruim, certo ou errado, e a avaliação dos efeitos dos comportamentos variam ao longo da história de acordo com as condições presentes e o progresso social. O presente projeto aclara as etapas do processo e os fatores inerentes à criação e à implementação do código de ética em uma organização e aponta modelos de monitoramento da sua eficácia. A revisão teórica apresentada delimita o tema e indica as possíveis contribuições do código de ética no comportamento das pessoas e no desempenho da organização. A partir destas considerações, comentamos o código de ética existente em uma organização de contact center e sugerimos ajustes que favoreçam ao esclarecimento da postura ética desejada, assim como especificidades de controlos de sua eficácia na organização. Coerente à infraestrutura ética aplicada, o código de ética auxilia para a promoção do comportamento ético organizacional.

The code of ethics presents a set of values, norms and policies that certify the organization's commitment to articulate standards of desirable and obligatory ethical behaviors accepted in society. Interpretations of what is good or bad, right or wrong, and the assessment of the effects of behaviors vary throughout history according to present conditions and social progress. The present project clarifies the process steps and the factors inherent in the creation and implementation of the code of ethics in an organization and points out models for monitoring its effectiveness. The theoretical review presented delimits the theme and indicates the possible contributions of the code of ethics to the behavior of people and the performance of the organization. Based on these considerations, we comment on the existing code of ethics in a contact center organization and suggest adjustments that favor the clarification of the desired ethical posture, as well as specificities of controls on its effectiveness in the organization. Consistent with the applied ethical infrastructure, the code of ethics assists in promoting organizational ethical behavior.