Chatbots' impact in the relationship between young adult consumers and the Portuguese banking sector

Abstract

The Portuguese banking sector are taking a stand in the digital world through the implementation of chatbots – a virtual assistant that helps customers solve their financial problems, without the need of human interaction. Research has shown that chatbots can facilitate consumers’ lives, making them happier and more satisfied with the banking institutions. This study aims to determine the chatbots’ impact on the current relationship between young adults – a growing digital market segment – and the banking entities. The research pretends to determine whether the adoption of digital features, in particular chatbots, by the young adults’ main banking service provider is an opportunity to attract and retain more customers in the beginning of their financial life; and whether or not its adoption causes a significant impact in the level of satisfaction with the banks. Based on the literature review, an online questionnaire was distributed to young adults between 17 and 35 years old that benefit from the service of at least one operating banking entity in Portugal. Random selection was applied in the choice of the 179 participants in the study. Analysis of the responses demonstrate that a chatbot implementation, at this moment, would not change the relationship between the two parties – consumers and banks. The results indicate that chatbots in banking lack of personalization, range of responses and effectiveness due to being in an embryonic phase, making customers slightly happier and more satisfied, but not more loyal. On this basis, it is recommended that there be a focus on the software development and improvement and especially in its propagation by the banking entities. Further research is needed to enhance the conclusions obtained from the present study, using a larger sample.

O sector bancário Português está a assumir a sua posição no mundo digital através da implementação de chatbots – um assistente virtual que ajuda os clientes a resolver os seus problemas financeiros sem a necessidade de interação humana. Pesquisas demonstraram que os chatbots podem facilitar a vida dos consumidores, tornando-os mais felizes e satisfeitos com as instituições bancárias. Este estudo tem como objetivo determinar o impacto dos chatbots na relação atual entre jovens adultos – um crescente segmento de mercado digital – e as entidades bancárias. A pesquisa tem como finalidade determinar se a adoção de recursos digitais, em particular os chatbots, pelo principal fornecedor de serviços bancários dos jovens trata-se de uma oportunidade para atrair e reter mais clientes no início da sua vida financeira; e se a sua adoção causa ou não um impacto significativo no nível de satisfação com os bancos. Com base na revisão de literatura, um questionário online foi distribuído a jovens entre os 17 e os 35 anos que beneficiam de pelo menos um serviço de uma entidade bancária presente em Portugal. A escolha dos 179 participantes do estudo foi aleatória. A análise das respostas demonstra que a implementação de um chatbot, neste momento, não mudaria o relacionamento entre as duas partes – consumidores e bancos. Os resultados indicam que os chatbots no setor bancário estão desprovidos de personalização, gama de respostas e eficácia devido a estarem numa fase embrionária, tornando os clientes ligeiramente mais felizes e satisfeitos, mas não mais leais. Com isto, recomenda-se que o foco seja o desenvolvimento e melhoramento do software e, principalmente, a sua divulgação por parte das entidades bancárias. Mais pesquisas são necessárias para aprimorar os resultados do presente estudo, através da aplicação de uma amostra maior.