What are the key drivers of customers loyalty in yogurts' category?: A case study of Pingo Doce

Abstract

What influences customers behavior? How do they become loyal to a certain supermarket or product? One key element of understanding and managing customer experience is the ability to measure and monitor customer reactions to firm offerings, especially customer attitudes and perceptions. Nowadays customers have more expectations about what they want to. They expect experiences in which they are involve to. There is an increasing desire for multiplicity and experiences are expected to offer more. Consumers are rejecting, the idea of passive on looking, they desire now active participation. In a fast-changing world, customer buying decision-making processes become an important topic to understand. In order to be successful and "to catch" more loyal customers it is relevant to understand their experience and behavior. Customer's loyalty is one of the aims that a supermarket wants to achieve. When predicting consumer's behavior, they can use it in their own profit. If they know in advance what specific products do customers look for, they can use marketing and some other strategies to push them to purchase it. This way they can be one step ahead and act in an effective and efficient way. This research seeks to understand the main variables that influences customer loyalty in Pingo Doce yogurt's category.

O que é que influencia o comportamento do consumidor? Como é que os consumidores se tornam leais a um determinado supermercado ou a um produto? Um ponto chave da compreensão e gestão da experiência do cliente é a capacidade de medir e monitorizar as reações dos clientes a ofertas de empresas, sobretudo as atitudes e as perceções dos consumidores. Hoje em dia, os consumidores têm mais expectativas acerca do que querem e da forma como o querem. Querem ter experiências nas quais se sintam envolvidos. Existe um maior desejo de multiplicidade e uma maior necessidade de que as experiências ofereçam mais do que costumavam oferecer. Para além disso, querem ter uma participação mais ativa, em vez da ideia passiva em que apenas são vistos como observadores, nas suas experiências de consumidor. Neste mundo de rápida mudança, os processos de tomada de decisão dos consumidores tornam se um tópico importante de se perceber. Para se ser bem sucedido e para se conseguir reter mais clientes leais é relevante compreender a sua experiência e o seu comportamento. A lealdade do consumidor é um dos maiores objetivos que um supermercado procura atingir. Quando se consegue prever o comportamento dos consumidores, os supermercados podem usá-lo como seu próprio lucro. Se souberem com antecedência produtos e marcas que os consumidores procuram podem através do marketing e de outras estratégias forçar a compra. Desta forma, podem estar um passo à frente e atuar de forma eficaz e eficiente. Este estudo procura compreender as principais variáveis para a fidelização de clientes na categoria de iogurtes no Pingo Doce.