Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10071/19447
Autoria: Neves, Mariana Sequeira
Orientação: Bilro, Ricardo Godinho
Data: 25-Nov-2019
Título próprio: Exploring customer interaction and management response in luxury hospitality through online reviews in social media
Referência bibliográfica: Neves, M. S. (2019). Exploring customer interaction and management response in luxury hospitality through online reviews in social media [Dissertação de mestrado, Iscte-Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório Iscte. http://hdl.handle.net/10071/19447
Palavras-chave: Social media marketing
Online consumer reviews
Management response
Consumer engagement
Electronic word-of-mouth
Hospitality and tourism
Luxury hospitality
Online reviews
Resposta dos hóteis
Hotelaria de luxo
Marketing relacional
Turismo
Hotelaria
Satisfação do consumidor
Engagement
Comunicação interativa -- Interactive communication
Comunidade virtual -- Virtual community
Londres -- Inglaterra
Resumo: This dissertation aims to understand the feelings expressed by consumers on online reviews, regarding the different dimensions that comprise a luxurious hotel experience, alongside with how management response reflects guests 'feedback. To contextualize this modern online interaction, the research comprises the analysis of relationship marketing and customer engagement concepts, as basis theoretical constructs, alongside with social media marketing and electronic word-of-mouth. Giving this broad knowledge concerning the type of relationship established between hotels and guests nowadays, it was possible to investigate much further the hospitality sector, highlighting online reviews and how they have been promoted a deeper study about consumers 'experiences. Afterwards, one analysed the process behind hotels' response to the online available feedback, translated into the concept of management response, in terms of its conceptualization, benefits and potential strategies. A netnographic study was conducted on two luxury hotel brands - Hilton and Marriott, and eight hotels were selected - four of 4-star and four of 5-star - on London. Two hundred reviews were extracted for each property on Tripadvisor, side by side with hotels 'responses, so in the end 2864 online comments were gathered between February and March 2019.
Esta dissertação visa compreender os sentimentos expressados pelos consumidores nas "online reviews", sobre os diferentes elementos que compõe uma experiência hoteleira luxuosa, assim como de que forma a resposta dos hotéis reflete esse mesmo "feedback". Para contextualizar esta moderna interação "online", a investigação compreende o estudo dos conceitos de "relationship marketing" e "customer engagement", como pilares teóricos, bem como de "social media marketing" e "electronic word-of-mouth". Com um conhecimento alargado sobre o tipo de relação estabelecida entre hotéis e hóspedes nos dias de hoje, foi possível estudar o sector hoteleiro em específico, dando destaque às "online reviews" e à forma como têm contribuindo para um estudo mais aprofundado das experiências dos consumidores. Depois, analisou-se o processo que envolve a resposta dos hotéis ao "feedback" disponível "online", traduzido na noção de "management response", em termos da sua conceptualização, benefícios e possíveis estratégias. Foi realizado um estudo netnográfico a duas marcas pertencentes ao sector hoteleiro de luxo - Hilton e Marriott, tendo sido oito hotéis selecionados - quatro de 5 estrelas e quatro de 4 estrelas - na cidade de Londres. Foram extraídas 200 "reviews" sobre cada uma das propriedades no Tripadvisor, assim como a resposta dos respectivos hotéis, traduzindo-se num total de 2864 comentários analisados entre Fevereiro e Março de 2019.
Designação do grau: Mestrado em Marketing
Arbitragem científica: yes
Acesso: Acesso Aberto
Aparece nas coleções:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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