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http://hdl.handle.net/10071/19447
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dc.contributor.advisorBilro, Ricardo Godinho-
dc.contributor.authorNeves, Mariana Sequeira-
dc.date.accessioned2020-01-17T16:41:04Z-
dc.date.issued2019-11-25-
dc.date.submitted2019-10-
dc.identifier.citationNEVES, Mariana Sequeira - Exploring customer interaction and management response in luxury hospitality through online reviews in social media [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2019. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/19447>.pt-PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10071/19447-
dc.description.abstractThis dissertation aims to understand the feelings expressed by consumers on online reviews, regarding the different dimensions that comprise a luxurious hotel experience, alongside with how management response reflects guests 'feedback. To contextualize this modern online interaction, the research comprises the analysis of relationship marketing and customer engagement concepts, as basis theoretical constructs, alongside with social media marketing and electronic word-of-mouth. Giving this broad knowledge concerning the type of relationship established between hotels and guests nowadays, it was possible to investigate much further the hospitality sector, highlighting online reviews and how they have been promoted a deeper study about consumers 'experiences. Afterwards, one analysed the process behind hotels' response to the online available feedback, translated into the concept of management response, in terms of its conceptualization, benefits and potential strategies. A netnographic study was conducted on two luxury hotel brands - Hilton and Marriott, and eight hotels were selected - four of 4-star and four of 5-star - on London. Two hundred reviews were extracted for each property on Tripadvisor, side by side with hotels 'responses, so in the end 2864 online comments were gathered between February and March 2019.por
dc.description.abstractEsta dissertação visa compreender os sentimentos expressados pelos consumidores nas "online reviews", sobre os diferentes elementos que compõe uma experiência hoteleira luxuosa, assim como de que forma a resposta dos hotéis reflete esse mesmo "feedback". Para contextualizar esta moderna interação "online", a investigação compreende o estudo dos conceitos de "relationship marketing" e "customer engagement", como pilares teóricos, bem como de "social media marketing" e "electronic word-of-mouth". Com um conhecimento alargado sobre o tipo de relação estabelecida entre hotéis e hóspedes nos dias de hoje, foi possível estudar o sector hoteleiro em específico, dando destaque às "online reviews" e à forma como têm contribuindo para um estudo mais aprofundado das experiências dos consumidores. Depois, analisou-se o processo que envolve a resposta dos hotéis ao "feedback" disponível "online", traduzido na noção de "management response", em termos da sua conceptualização, benefícios e possíveis estratégias. Foi realizado um estudo netnográfico a duas marcas pertencentes ao sector hoteleiro de luxo - Hilton e Marriott, tendo sido oito hotéis selecionados - quatro de 5 estrelas e quatro de 4 estrelas - na cidade de Londres. Foram extraídas 200 "reviews" sobre cada uma das propriedades no Tripadvisor, assim como a resposta dos respectivos hotéis, traduzindo-se num total de 2864 comentários analisados entre Fevereiro e Março de 2019.por
dc.language.isoengpor
dc.rightsrestrictedAccesspor
dc.subjectSocial media marketingpor
dc.subjectOnline consumer reviewspor
dc.subjectManagement responsepor
dc.subjectConsumer engagementpor
dc.subjectElectronic word-of-mouthpor
dc.subjectHospitality and tourismpor
dc.subjectLuxury hospitalitypor
dc.subjectOnline reviewspor
dc.subjectResposta dos hóteispor
dc.subjectHotelaria de luxopor
dc.subjectMarketing relacional-
dc.subjectTurismo-
dc.subjectHotelaria-
dc.subjectSatisfação do consumidor-
dc.subjectEngagement-
dc.subjectComunicação interativa-
dc.subjectComunidade virtual-
dc.subjectLondres -- Inglaterra-
dc.titleExploring customer interaction and management response in luxury hospitality through online reviews in social mediapor
dc.typemasterThesispor
dc.peerreviewedyespor
dc.identifier.tid202341666por
dc.subject.fosDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Outras Ciências Sociaispor
thesis.degree.nameMestrado em Marketingpor
dc.date.embargo2020-11-24-
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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