Avaliação da qualidade nos serviços hospitalares: Estudo de caso

Abstract

Numa envolvente em que o sector dos serviços tem ganho importância crescente na economia internacional, a avaliação da qualidade destes é premente. Neste sentido, procura-se avaliar a qualidade do serviço hospitalar, na óptica dos seus utentes. Para tal, no âmbito do instrumento SERVQUAL, é avaliada a percepção da qualidade do serviço num caso de estudo – o Hospital Pêro da Covilhã, em particular o seu Serviço de Obstetrícia. Através de estatísticas simples, bem como de testes não paramétricos, procurou-se identificar quais os aspectos que incrementam e quais os que penalizam a qualidade percebida, e verificar se existem diferenças provenientes da faixa etária, do grau de escolaridade ou da distância da residência da utente até ao hospital. Os resultados obtidos permitiram concluir que é a dimensão da qualidade Garantia que mais contribui para a qualidade percebida das utentes e que a Tangibilidade é a que contribui menos. Foi ainda possível concluir que a idade da utente e o seu grau de escolaridade influenciam a percepção da qualidade do serviço. Por fim, são identificadas limitações aos resultados obtidos bem como dadas pistas para investigação futura.

Currently, the services sector has been gaining an increasing importance in international economy and, therefore, there is an urgent need to assess its quality. Bearing that in mind, it is important to assess the quality of the hospital service, from its users’ point of view. To achieve that, and within the scope of the instrument Servqual, the perception of the quality of the service has been assessed in a case study – Hospital Pêro da Covilhã – in particular in Obstetrics. Simple statistics and non-parametric tests were applied to identify the aspects that increase the perceived quality and those that minimize it. It was also important to determine whether that perception of quality was dependant on age-group, level of education or on how far the distance from home to the hospital is for those service users. The results have shown that what contributes the most for the perception of quality is Guarantee, being Tangibility the least important. Another conclusion was observed – both the users’ age-group and their level of education influence their perception of the quality of the service. Finally, limitations to the results obtained have been observed and clues are given for further research.