Avaliar a qualidade da experiência do serviço de clínicas de estética e o seu impacto na satisfação, valor percebido e intenção de recompra

Abstract

Devido à crescente importância da Experiência do Cliente na gestão de serviços contemporâneos, e que a mesma traz vantagens competitivas e clientes satisfeitos, torna-se imperativo que as empresas avaliem seus serviços sob esta nova ótica. O objetivo desta investigação consiste em avaliar a Qualidade da Experiência dos Serviços de Clínicas de Estética, parte de um segmento de negócios relevante no Brasil, que movimenta cerca de 30,3 biliões de dólares por ano. Neste estudo, também foram avaliadas as relações entre Experiência do Cliente, Satisfação, Valor Percebido e Intenção de Recompra. Para tal efetuou-se um estudo quantitativo com aplicação de questionário, com base no instrumento EXQ, com amostra de 2.246 clientes. A análise dos dados foi realizada através de análise descritiva, testes de hipótese, análises de consistência interna e de mediação, com recurso à regressão linear simples e múltipla. Os resultados indicam que a percepção dos clientes em relação à Qualidade da Experiência é positiva, bem como a avaliação da Satisfação, Valor Percebido e Intenção de Recompra. Com os testes de hipóteses ficou evidenciado que a influência da Qualidade da Experiência sobre a Intenção de Recompra em Clínicas de Estética se faz, fundamentalmente, por intermédio da Satisfação dos Clientes e pelo Valor Percebido. Por fim foram propostas medidas para aumentar a Qualidade da Experiência e a Intenção de Recompra em Clínicas de Estética.

Due to the growing importance of Customer Experience in managing contemporary services, and that it brings competitive advantages and satisfied customers, it is imperative that companies evaluate their services from this new perspective. The purpose of this research is to evaluate the Quality of Experience of Aesthetic Clinic Services, part of a relevant business in Brazil, which turns around US $ 30.3 billion per year. In this study, the relationships between Customer Experience, Satisfaction, Perceived Value, and Repurchase Intent were also evaluated. To this end, a quantitative study was conducted with a questionnaire, based on the EXQ instrument, with a sample of 2,246 clients. Data analysis was performed through descriptive analysis, hypothesis testing, internal consistency and mediation analysis using simple and multiple linear regression. The results indicate that the customers' perception regarding the Quality of Experience is positive, as well as the evaluation of Satisfaction, Perceived Value and Repurchase Intention. With the hypothesis tests it was evidenced that the influence of the Quality of Experience on the Repurchase Intention in Aesthetics Clinics is mainly through Customer Satisfaction and Perceived Value. Finally, measures were proposed to increase the Quality of Experience and the Repurchase Intention in Aesthetic Clinics.