Digitalização da banca: (Re)pensar estratégias e tendências

Abstract

A transformação digital é uma realidade em contínuo crescimento e disrupção nos mais variados ramos empresariais e respetivas estratégias de negócio. No setor bancário, esta tendência tem crescido em conformidade com a manutenção da confiança e da melhoria contínua da experiência do cliente, solidificando a construção de uma cadeia de valor marcada por atividades que promovam a inovação e a utilização de informação numa visão estratégica dos processos de tomada de decisão. Assim, a digitalização na banca permite, por um lado, satisfazer novas necessidades dos clientes e, por outro lado, fazer crescer os níveis de eficiência e de agilidade das atividades operacionais diárias, de forma a promover a competitividade dos bancos por via da redução de custos e do aumento da produtividade. Nesta perspetiva, a presente dissertação recorre aos Problem Structuring Methods (PSMs), por via da combinação de técnicas de mapeamento cognitivo fuzzy com a abordagem System Dynamics (SD), de forma a estruturar um modelo informado e transparente da temática da digitalização no setor bancário. Este modelo pretende reunir os determinantes da digitalização na banca, sedimentando uma base sólida de diferenciação no facto de recolher os dados obtidos junto de profissionais da banca, sobretudo na vertente de processos e de atividades digitais e informatizadas. As implicações práticas do modelo construído serão também objeto de análise e discussão.

Digital transformation is growing in an increasingly digital world, which has been leading to significant changes in business processes worldwide. In the banking industry, this phenomenon is only possible if banking institutions ensure high security standards and improved customer experiences. Digitalization in the baking industry is, therefore, expected to fulfil customers’ needs to a great extent, while increasing efficiency and flexibility of day-to-day operations. As a result, competitiveness is fostered due to costs reduction and productivity enhancement, with the purpose of creating a value chain that promotes innovation and the use of information to support decision-making processes. However, the determinants of banking digitalization success are still unclear, as well as their cause-and-effect relationships. This study sought to apply Problem Structuring Methods (PSMs), namely fuzzy cognitive mapping and System Dynamics (SD), to develop a conceptual model that can be applied to the analysis of the banking industry’s digitalization. The results are based on two group sessions which were held with a panel of decision-makers who deal with the banking digitalization process on a daily basis. This approach is unique because digitalization determinants are collected and analyzed based on the participants’ know-how and experience. Static and dynamic analyses allowed for a deeper and broader understanding of the dynamic cause-and-effect relationships between the determinants of banking digitalization, giving rise to a realistic model that supports the decision-making processes. The theoretical and practical implications of our framework are also analyzed.