Qualidade de resposta social para pessoas idosas: Uma análise comparada de centros de dia no concelho de Oeiras

Abstract

Na presente dissertação é desenvolvido um estudo comparado entre respostas sociais prestadas por duas Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) - Centros de Dia - situadas no concelho de Oeiras, no ano de 2018. Para tal, recorre-se a uma revisão das perspetivas teóricas da literatura sobre o impacto da resposta social prestada, com especial enfoque no critério da Qualidade, conduzida pelos Centros de Dia, relacionando perspetivas epistemológicas com aquelas dos organismos não lucrativos, em termos conceituais e metodológicos. A avaliação da satisfação dos utentes é um fator crescentemente exigido atualmente na prossecução de políticas sociais, dado o maior nível de participação e informação por parte do Cidadão e exigência dos seus direitos como tal. Assim, a mesma é caraterizada, com base na aplicação de uma matriz de análise categorial, inspirada na revisão bibliográfica, utilizando-se uma metodologia qualitativa indutiva, entendendo a forma de prestação de apoio com qualidade aos utentes idosos, por ambos os Centros de Dia. Os resultados deste estudo conduziram à conclusão de que ambas as unidades em estudo não se encontram, ainda, devidamente qualificadas no sentido de medir os seus processos-chave e avaliar o nível de satisfação do seu público-alvo de forma frequente, dadas as suas caraterísticas cada vez mais peculiares. Os profissionais sentem-se motivados no desempenho da sua função quotidiana, no entanto, têm a noção do seu grau de formação teórico insuficiente para lidar com uma Sociedade crescentemente envelhecida. Os utentes apercebem-se das lacunas existentes revelando um leque reduzido de possibilidades de escolha de respostas sociais.

The present dissertation develops a comparative study of social responses provided by two social solidarity private institutions - Day Centers - located in Oeiras municipality, in 2018. It was made a theoretical perspective literature review on the social response impact, with special focus on the Quality criteria, conducted by Day Centers, linking epistemological perspectives with those of non-profit organizations in conceptual and methodological terms. The evaluation of customer satisfaction is a currently required factor in the pursuit of social policies, given the greater level of participation and information of each Citizen and demand of their rights as such. Thus, it is characterized, based on the application of a categorical analysis matrix, inspired by the bibliographic review, using a qualitative inductive methodology, in order to understand the way of providing support, with Quality, to the elderly users by both the Day Centers. The results of this study led to the conclusion that both Day Centers under study are not yet adequately qualified to measure their key processes and often assess the level of satisfaction of their target audience, given their increasingly peculiar characteristics. Professionals feel inspired and motivated on performing their daily function, however, they are aware of their insufficient theoretical training degree to deal with an increasingly aging society. Users are aware of the existing gaps but show a reduced range of choice.