Qualidade do serviço no sector dos transportes públicos: análise à percepção da qualidade do metropolitano de Lisboa e Porto

Abstract

Actualmente verifica-se uma profunda preocupação relativamente ao tema "sustentabilidade" e cada vez mais se realizam estudos direccionados à medição da qualidade dos serviços no sector dos transportes públicos. Pelo que o principal objectivo desta investigação consiste em analisar a percepção da qualidade que os passageiros obtém face ao serviço prestado pelo Metropolitano de Lisboa e do Porto. De forma a concretizar o objectivo mencionado, a metodologia utilizada foi caso de estudo, com recurso ao instrumento de medição da qualidade denominado de TRANSQUAL que tem por base quatro dimensões da qualidade: Conforto, Tangibilidade, Pessoal e Confiabilidade. Elaborou-se um questionário que permitiu caracterizar o perfil do passageiro, caracterizar o tipo de serviço prestado e numa última fase, avaliar a percepção da qualidade do serviço prestado em relação às dimensões mencionadas, correspondentes a 18 itens distintos. Através do processo de recolha de dados, foi possível obter uma amostra de 313 passageiros, sendo que 55.3% representa o metropolitano de Lisboa e o restantes 44.7% o metropolitano do Porto. Verificou-se e comprovou-se a adequabilidade do instrumento TRANSQUAL em relação à medição da percepção da qualidade do serviço prestado pelo metropolitano do Porto e Lisboa. No global, é possível concluir que a Confiabilidade é a dimensão que apresenta maior qualidade percebida por parte dos inquiridos, enquanto que a dimensão Tangibilidade revela os piores resultados. É importante realçar que no decorrer da investigação foram realizadas três análises, a primeira engloba a perpectiva dos passageiros face ao metropolitano de Lisboa e do Porto em conjunto e as restantes análises, analisam isoladamente o metropolitano de Lisboa e do Porto.

Nowadays there is a deep concern about sustainability and more and more studies are conducted in order to measure the quality of the public transportation's services. Therefore, the main goal of this investigation is to establish an analysis of the quality of the service offered by Metropolitano de Lisboa e do Porto, from the point of view of its passengers. In order to reach the goal mencioned above, case study was the methodology used, using TRANSQUAL. TRANSQUAL is a quality measurement instrument that uses four dimensions of quality: Comfort, Tangibility, Personal and Reliability. A questionary was elaborated, which made possible to draw the passenger's profile, the kind of service catered and, in the end, measure the service´s quality perception in accordance to said dimensions, corresponding to 18 different items. Through the process of gathering of data, it was possible to obtain a sample of 313 passengers, 55.3% of which represent Metropolitano de Lisboa and the remaining 44.7% Metropolitano do Porto. It was possible to verify and prove TRANSQUAL's suitability when measuring the quality of Metropolitano do Porto and Lisboa's service. It's possible to conclude that Reliability is the dimension to which the people inquired atributed the highest quality, while Tangibility showed the worst results. It is important to note that there were made three analysis during the course of the investigation. The first consists of the perception of the passengers of Metropolitano de Lisboa and Porto as a whole, while the other two analisys are separated, being that one refers to Metropolitano de Lisboa and the other to Metropolitano do Porto.