Factores de sucesso para a excelência na prestação de serviço no atendimento não presencial

Abstract

Actualmente as organizações estão concentradas em satisfazer as necessidades dos clientes e se possível exceder as suas expectativas. Os clientes estão cada vez mais exigentes e requerem um serviço de excelência. O sector dos Contact Centers tem apresentado um elevado crescimento em todo o mundo, estimulado pela necessidade de prestar um serviço de qualidade ao cliente através de um contacto não presencial. O presente trabalho pretende analisar a eficácia e a eficiência do atendimento prestado através do contacto telefónico, compreendendo a influência do alinhamento estratégico da organização na prestação do serviço, a partir de um estudo de caso da empresa X. Ambiciona-se estudar as estratégias de gestão dos Contact Centers, sendo o principal objectivo avaliar a sua influência ao nível da eficácia e eficiência do serviço que é prestado pelos assistentes e quais as repercussões na satisfação dos clientes. As decisões que se tomam ao nível da coordenação ou direcção das operações podem influenciar de forma significativa o serviço que é entregue ao cliente e nesse sentido importa avaliar quais os factores que estão por detrás daquilo que é considerado por estes, como a qualidade de um serviço não presencial. Foi elaborada uma análise da visão do departamento de recursos humanos sobre o departamento operacional, uma vez que as politicas/estratégias adoptadas podem ter um forte impacto na prestação do serviço ao cliente. É fundamental compreender qual o método adoptado pelas organizações no sentido de agregar valor aos clientes. Estarão as organizações alinhadas e a trabalharem para um objectivo global? Ou existem objectivos departamentais? A pesquisa realizada, mostrou que a organização tem uma clara definição da estratégia que pretende seguir, no entanto existem alguns factores que estão a inibir essa actuação. Denota-se ainda que os resultados obtidos através dos questionários aplicados aos assistentes e as respostas obtidas através da realização da entrevista, revelam inconsistências. Com base na análise do modelo metafórico de Albino Lopes, composto pelos critérios de eficácia organizacional de Estelle Morin e os indicadores de eficiência definidos por Henri Savall verifica-se que existem défices de eficiência e de eficácia na Empresa X.

Today the organizations give particular attention in satisfying customer necessities and if possible to exceed their expectations. Customers are more and more demanding and they require a service of excellence. The Contact Centers sector has presented a significative growth in the whole world, stimulated by the necessity to give a quality service to the customer through a non-presencial contact. The present work intends to analyze the effectiveness and efficiency of the service given to the customers through telephonic contact, analyzing the influence strategic alignment of the organization with intention to reach an excellent service, using a case study of a Company X. It is intended to analyze the strategies of management of the Contact Centers, having as main objective to evaluate its influence in the level of the effectiveness and efficiency of the service that is given by the assistants and its repercussions concerning the customers satisfaction level. The decisions that are taken at the level of the coordination or direction of the operations can significantly influence the service given to the customers and therefore it’s important to evaluate which factors are behind of what it is considered by them, such as the quality of a non-presencial service. It was drawn a forecast analysis about the vision of the human resources department over the operational department, since the policies / strategies adopted can have a strong impact on the provision of customer service. It’s essential to understand which method is adopted by the organizations to aggregate value to the customers. Are the organizations aligned to work for a global objective? Or are there departmental objectives? The research showed that even though the organization has a clear definition of the strategy that it intends to follow, there are some factors that are inhibiting that performance. There are some contradictions between the obtained data from the questionnaires made to the assistants and the given answers from the interview. Based on the analysis of the metaphorical model of Albino Lopes, composed by the criteria of organizational effectiveness of Estelle Morin and the performance indicators defined by Henri Savall appears that there are deficits of efficiency and effectiveness in Company X.