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http://hdl.handle.net/10071/18294
Author(s): | Faustino, João Pedro Carvalho |
Advisor: | Pereira, Rúben Filipe de Sousa Alturas, Bráulio Alexandre Barreira |
Date: | 20-Dec-2018 |
Title: | DevOps practices in incident management process |
Reference: | Faustino, J. P. C. (2018). DevOps practices in incident management process [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/18294 |
Keywords: | DevOps Incident management Application management ITSM Tecnologia da informação Software Gestão de sistemas de informação |
Abstract: | This research aims to investigate how DevOps culture can be applied in the incident
management process to improve it. Given the exploratory approach of the research, it was
performed a case study. For this case study an application management team was studied
where a sample of 10 persons were interviewed. This team solves incidents and provides
the necessary support to the users in their daily business tasks using DevOps practices.
During this case study three data collection methods were used: semi structured
interviews, document analysis and observation. This research provides novel findings
about a possible relation between DevOps practices and incident management phases as
well as on “why” and “how” can these practices help incident management. The results
are supported by metrics, like time between releases, total of over delivered incidents
solutions and releases per month, to justify how this team’s performance have increased
after the implementation of DevOps practices. The novelty of the findings brings
advantages for academics, and due to the exploratory nature of this research, it extends
the body of knowledge. It also provides contributions for practitioners, by showing how
these practices can be applied and the result of the implementation of these practices.
Directions of future work are also presented. O objetivo desta pesquisa é investigar como a cultura DevOps pode ser aplicada ao processo de gestão de incidentes e como pode melhorá-lo. Dada a abordagem exploratória para esta pesquisa, foi feito um caso de estudo. O objeto de estudo para esta pesquisa, foi uma equipa de gestão aplicacional em gestão de incidentes, onde um conjunto de 10 pessoas foi entrevistado. Esta equipa resolve incidentes e fornece o suporte necessário aos utilizadores de negócio, nas suas tarefas do dia a dia, utilizando práticas DevOps. Durante a elaboração deste caso de estudo, foi feita a triangulação de três métodos de recolha de dados: entrevistas semiestruturadas, análise documental e observação. Esta pesquisa fornece novas conclusões sobre uma possível relação entre práticas de DevOps e as fases do processo de gestão de incidentes, tal como o “porquê” e o “como” estas práticas podem ajudar o processo de gestão de incidentes. São apresentados resultados, como o tempo entre entregas, total de soluções de incidentes entregues a mais do que estava planeado e o número de entregas por mês, de forma a justificar como existiu uma melhoria de desempenho desta equipa após a implementação destas práticas. As conclusões que são apresentadas nesta pesquisa trazem vantagens tanto para académicos devido à natureza exploratória deste estudo que estende o corpo de conhecimento científico. E também para profissionais, por demonstrar como aplicar estas práticas e os seus resultados após implementação. Direções para trabalho futuro são também apresentadas. |
Degree: | Mestrado em Engenharia Informática |
Peerreviewed: | yes |
Access type: | Open Access |
Appears in Collections: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
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