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http://hdl.handle.net/10071/18003
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Title: Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária
Authors: Moreira, V. L.
Alves, P. M.
Botelho, M. Do C.
Editors: Associação Portuguesa de Sociologia
Keywords: Trabalho em call centre
Satisfação no trabalho
Turnover
Burnout
Issue Date: 2017
Publisher: Associação Portuguesa de Sociologia
Abstract: Quanto ao trabalho em call centre, são criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. Neste é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. No presente estudo é tido em conta um call centre de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender os motivos que podem induzir este fenómeno. No seu âmbito foi realizado um estudo por amostragem, tendo sido administrado um questionário aos operadores que haviam rescindido o contrato com a Empresa de Trabalho Temporário. Os ex-assistentes consideraram que não lhes era possível intervir na organização das suas funções, que não tinham liberdade na sua execução, que elas não eram variadas e que não se identificavam com elas. Encontravam-se exaustos emocionalmente, com sentimento de descrença e insatisfeitos com o conteúdo do cargo, o que poderá ter conduzido ao turnover. Concluiu-se que a recompensa pelo feedback positivo pelo trabalho e a identificação perante as funções realizadas são os principais influenciadores da satisfação, relações mediadas pelo burnout sentido, em especial pela exaustão emocional.
Peer reviewed: yes
URI: http://hdl.handle.net/10071/18003
ISBN: 978-989-97981-3-7
Ciência-IUL: https://ciencia.iscte-iul.pt/id/ci-pub-44767
Appears in Collections:CIES-CRN - Comunicações a conferências nacionais
DINÂMIA'CET-CRN - Comunicação a conferência nacional

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