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http://hdl.handle.net/10071/18003
Registo completo
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.contributor.author | Moreira, V. L. | - |
dc.contributor.author | Alves, P. M. | - |
dc.contributor.author | Botelho, M. Do C. | - |
dc.contributor.editor | Associação Portuguesa de Sociologia | - |
dc.date.accessioned | 2019-05-07T17:18:35Z | - |
dc.date.available | 2019-05-07T17:18:35Z | - |
dc.date.issued | 2017 | - |
dc.identifier.isbn | 978-989-97981-3-7 | - |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10071/18003 | - |
dc.description.abstract | Quanto ao trabalho em call centre, são criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. Neste é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. No presente estudo é tido em conta um call centre de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender os motivos que podem induzir este fenómeno. No seu âmbito foi realizado um estudo por amostragem, tendo sido administrado um questionário aos operadores que haviam rescindido o contrato com a Empresa de Trabalho Temporário. Os ex-assistentes consideraram que não lhes era possível intervir na organização das suas funções, que não tinham liberdade na sua execução, que elas não eram variadas e que não se identificavam com elas. Encontravam-se exaustos emocionalmente, com sentimento de descrença e insatisfeitos com o conteúdo do cargo, o que poderá ter conduzido ao turnover. Concluiu-se que a recompensa pelo feedback positivo pelo trabalho e a identificação perante as funções realizadas são os principais influenciadores da satisfação, relações mediadas pelo burnout sentido, em especial pela exaustão emocional. | por |
dc.language.iso | por | - |
dc.publisher | Associação Portuguesa de Sociologia | - |
dc.relation | UID/SOC/03127/2013 | - |
dc.relation | UID/SOC/03126/2013 | - |
dc.rights | openAccess | - |
dc.subject | Trabalho em call centre | por |
dc.subject | Satisfação no trabalho | por |
dc.subject | Turnover | por |
dc.subject | Burnout | por |
dc.title | Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária | por |
dc.type | conferenceObject | - |
dc.event.type | Conferência | pt |
dc.event.location | Faro | por |
dc.event.date | 2016 | - |
dc.peerreviewed | yes | - |
dc.journal | IX Congresso da Associação Portuguesa de Sociologia | - |
degois.publication.location | Faro | por |
degois.publication.title | Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária | por |
dc.date.updated | 2019-05-07T18:17:32Z | - |
dc.description.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | - |
iscte.identifier.ciencia | https://ciencia.iscte-iul.pt/id/ci-pub-44767 | - |
Aparece nas coleções: | CIES-CRN - Comunicações a conferências nacionais DINÂMIA'CET-CRN - Comunicações a conferências nacionais |
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Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
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