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http://hdl.handle.net/10071/17889
Author(s): | Pereira, João Manuel Silva |
Advisor: | Pereira, Rúben Martins, Ana Lúcia |
Date: | 27-Nov-2018 |
Title: | Using BPM to improve it service management: an incident management case study |
Reference: | Pereira, J. M. S. (2018). Using BPM to improve it service management: an incident management case study [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/17889 |
Keywords: | Business process management IT service management Process improvement Incident management Gestão de processos de negócio Novas tecnologias Estudo de casos |
Abstract: | Business process management is a methodology focused on the continuous improvement of
business processes, providing for this a collection of best practices. These best practices enable
the redesign of business processes to meet the desired performance. By using this methodology,
organisations can improve their business processes to achieve their objectives.
IT service management defines the management of IT operations as a service. There are several
IT service management frameworks available, consisting in best practices that propose
standardizing these processes for the respective operations. By adopting these frameworks,
organisations can align IT with their business objectives.
The objective of this research is to understand how business process management can be applied
for the improvement of IT service management processes. To achieve this goal, a case study is
conducted for the improvement of the time performance of an incident management process, as
it is a process that, to the best of our knowledge, has not been analysed for this objective.
The results obtained identified three best practices – activity automation, activity elimination
and integral technology – as the best suited for the improvement of the time performance of the
analysed incident management process. Using a simulation tool for business processes, it was
revealed that the employment of these best practices in the analysed incident management
process eliminates the effort required in the 1st support level and reduces in 10.7% the average
processing time in the 2nd support level. A gestão de processos de negócio é uma metodologia focada na melhoria contínua de processos de negócio, indicando para isso um conjunto de melhores práticas. Estas melhores práticas permitem o redesenho dos processos de negócio para obter o desempenho desejado. Através da aplicação desta metodologia, as organizações conseguem melhorar os seus processos de negócio para alcançarem os seus objectivos de negócio. A gestão de serviços de TI define a gestão das operações de TI como um serviço. Existem divesas frameworks para gestão de serviços de TI, consistindo em melhores práticas que propõem processos-padrão de TI para as respectivas operações. Com a adopção de frameworks, as organizações conseguem alinhar as TI com os seus objectivos de negócio. O objectivo desta investigação é perceber como é que a gestão de processos de negócio pode ser aplicada para a melhoria de processos de gestão de serviços de TI. Para atingir este objectivo, é conduzido um caso de estudo para a melhoria de desempenho do tempo num processo de gestão de incidentes, sendo este um processo que, de acordo com o conhecimento adquirido, ainda não foi analisado com este objectivo. Os resultados obtidos identificaram três melhores práticas – automação de atividades, eliminação de atividades e introdução de novas tecnologias – como as mais ajustadas para a melhoria de desempenho do tempo no processo de gestão de incidentes analisado. Recorrendo a uma ferramenta de simulação de processos de negócio, foi revelado que a aplicação destas melhores práticas no processo de gestão de incidentes analisado elimina o esforço necessário no 1º nível de suporte e reduz em 10.7% o tempo médio de processamento no 2º nível de suporte. |
Degree: | Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia |
Peerreviewed: | yes |
Access type: | Open Access |
Appears in Collections: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
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