A retenção do conhecimento sénior no Metropolitano de Lisboa: Mind the GAP

Abstract

Num cenário de saída dos colaboradores por reforma, as empresas deparam-se com a perda do conhecimento crítico, um dos maiores ativos empresariais. Este trabalho consiste no desenho de um projeto piloto de retenção de conhecimento sénior na área da Manutenção do Metropolitano de Lisboa, EPE, que possa ser replicado nas restantes áreas da Empresa e até mesmo, noutras organizações, com a necessária customização. No projeto pretende-se responder à questão de como pode o Metro reter o conhecimento crítico perante um cenário de saída por reforma dos detentores desse conhecimento. A metodologia utilizada na recolha de dados permite uma complementaridade entre os elementos qualitativos ("focus group" e entrevistas individuais semiestruturadas) e os quantitativos (questionário). Com base na literatura e nos elementos recolhidos é concebida uma framework de retenção de conhecimento sénior com cinco fases: preliminar; mapeamento de pessoas e de conhecimento; transferência, integração e avaliação de resultados. Destas fases, a transferência é a mais relevante, pressupondo, consoante o tipo de conhecimento, a aplicação de ferramentas e de processos, quer relacionados com a codificação, quer com a interação pessoal designadamente, o "mentoring", o plano de sucessão técnico ou o programa de "job-shadowing". Contudo, existem ferramentas de retenção de conhecimento cuja aplicação pode ficar limitada por razões exógenas ao Metro, relacionadas com a falta de autonomia para recrutar. Considerando que se trata de um projeto estruturado de retenção do conhecimento sénior, com faseamento definido, entende-se que irá acrescentar, de forma inovadora e resiliente, valor à organização.

Companies face the loss of critical knowledge, one of its vital assets, in scenarios of experienced workers’ retirement. This thesis consists in the design of a pilot project of senior knowledge retention in the Maintenance Division of ‘Metropolitano de Lisboa, EPE’ (Metro), which could then be replicated into other areas of the Company and even other organizations, with the appropriate customization. The aim of this project is to answer the question of how can Metro retain the critical knowledge of these workers, once they leave the company. The research methodology encompasses both qualitative (focus group and semi-structured interviews) and quantitative (questionnaires) data. Based on the literature and collected data, a framework of senior knowledge retention was then defined along 5 stages: preliminary, people-knowledge mapping, knowledge transfer, integration and results evaluation. Among these stages, knowledge transfer has a pivotal role, assuming that, for a given type of knowledge, distinct tools and processes must then be applied, either regarding documentation or personal interaction such as a "mentoring program, a technical succession plan or a job shadowing program". Nevertheless, the efficiency and effectiveness of some knowledge retention tools may be refrained, in some organizational scenarios, due to external factors - such as the lack of recruiting autonomy at Metro. Considering that this is a project defined to retain senior knowledge, with structured stages, it is believed that it will add value to the organization as a whole, in a resilient and innovative way.