O papel do marketing relacional na Internet

Abstract

É hoje fundamental para a maioria das organizações, perceber de que forma se consegue atrair, satisfazer e fidelizar os clientes, num meio como a internet. Dessa forma, o presente estudo tem como finalidade perceber de que maneira a aproximação da empresa ao consumidor, através da construção, manutenção e desenvolvimento de um relacionamento de longo prazo, pode ser benéfica para as empresas na internet. Assim, para esse efeito, foram analisadas três variáveis do marketing relacional com forte impacto no comércio electrónico - a confiança, o valor e a fidelização de clientes. Para perceber a influência que cada um dos factores tem no comércio electrónico, adoptou-se como metodologia, estudos do tipo qualitativo e quantitativo. Realizaram-se por isso, três entrevistas em profundidade, a empresas que operam na área do comércio electrónico e fizeram-se inquéritos a uma amostra de 100 utilizadores de internet, o que permitiu uma ligação entre a oferta e a procura. Os resultados mostraram como é essencial, para uma empresa online, conseguir transmitir confiança aos seus consumidores. Mostraram ainda, que ganhar a fidelidade do cliente e entregar valor superior à concorrência, é muito importante, uma vez que os consumidores estão sempre atentos às ofertas das empresas concorrentes.

Nowadays it is fundamental for most organizations to understand how to attract, satisfy and retain customers on the Internet. So this study tries to understand how the company’s approach to the consumer, through the construction, maintenance and development of a long-term relationship, can be beneficial for companies on the Internet. For that effect, three variables of relationship marketing with a strong impact on e-commerce were analyzed – trust, value and loyalty of customers. To understand the influence of each factor has on e-commerce, it was adopted as methodology a combination of qualitative and quantitative research techniques. The data used on this study was obtain from three in-depth interviews with companies operating in the area of e-commerce and also from surveys to a sample of 100 internet users, that allowed to establish a connection between supply and demand. The results showed that it is essential for an online company to be able to transmit trust to the consumers. It also showed that winning the consumer loyalty and delivering value superior to the competition it is also very important since consumers are always searching for better offers.