Avaliar para melhorar: o caso da Biblioteca do ISCTE-IUL

Abstract

A Universidade foi, desde sempre, considerada o principal agente de produção e difusão de conhecimento. Contudo, hoje em dia, defronta-se com uma nova realidade que surge como resultado do impacto que a informação e as novas tecnologias têm nos diferentes processos que nela são desenvolvidos. Na Universidade, a biblioteca é o elemento central que deve oferecer um serviço de qualidade capaz de fazer face a todas as exigências com que aquela se depara actualmente. A principal função de uma biblioteca universitária é satisfazer as necessidades de formação, de ensino e de investigação na Universidade, através da selecção, organização, conservação e difusão dos recursos bibliográficos nos diferentes formatos. Tem como objectivo fornecer serviços de informação de qualidade e facultar o acesso à informação a toda a comunidade universitária. As exigências impostas pela Sociedade do Conhecimento fazem com que também os utilizadores se tornem cada vez mais exigentes levando as bibliotecas a adoptar e incorporar no seu quotidiano técnicas de gestão que tenham implícito o reconhecimento da necessidade de optimizar recursos financeiros, estruturais e humanos com vista à oferta de serviços com elevados padrões de qualidade. Quando se fala da qualidade de um serviço e da sua avaliação, esta aparece sempre ligada à satisfação dos seus clientes/utilizadores ou à percepção que estes têm dos serviços prestados. Assim, pretende-se apresentar o que nesta área tem sido feito na Direcção de Serviços de Biblioteca e Documentação (DSBD) do ISCTE-IUL.

The University has always been understood as the main knowledge producer and diffuser. Nevertheless, nowadays, it faces a new reality which results from the impact that information and new technologies have in all the processes developed at higher education institutions. The library is the central unit that must help the University to overcome all the challenges that it faces. In this sense, the library must provide all the information needed in the course of teaching, learning and research activities carried in the University. This task demands a set of roles, namely, the selection, management, preservation and dissemination of information resources. The main goals are the provision of quality information services and the ease of access to information by all the academic community. At the same time, library users become more demanding. In this sense, libraries need to adopt and integrate management techniques that allow and contribute to a higher level of performance in the management of human, material and financial resources and to the provision of higher quality services. Whenever we speak about service quality and its evaluation, these concepts are related with clients/users satisfaction or with their perceptions on those services. We intend to present the work developed in this field at Direcção de Serviços de Biblioteca e Documentação (DSBD) do ISCTE-IUL.