New approach to e-marketing: building and using different customer profiles to personalize the communication: Stilnest case

Abstract

This in-company project investigates a process of online segmentation by profiling the customers into different personas. It also illustrates for the reader that by personalizing communication with the customers, more efficient results are achieved. It suggests to use customer profiling as a way of personalizing the content and target the customers according to their differences and preferences. Building accurate and effective customer profiles for the chosen company was the main purpose of this project. This study explains how different segments react to identical messages sent from the company and why it is essential to personalize content for different audiences to get the maximum level of engagement and attention from each segment. This project explores main keywords in marketing literature sources regarding online segmentation, digital communication and personalization to create the basis for the research part. The research part is based on the particular company. The chosen company is a business start-up named Stilnest which operates in the fashion industry and creates, produces and sells jewelry for women. The method for research part implementation is a combination of quantitative and qualitative approach. The quantitative part was conducted in order to collect statistical data about the customers by using the Google Analytics platform. Variables used were age, gender, volume, revenues, conversion rate, shopping behavior and checkout behavior. All quantitative data was supported by qualitative examples that included reviews and emails from the customers and company’s internal purchasing data. In conclusion, with the strong theoretical and practical basis, four different customer personas were constructed. Each persona is defined by different aspects and represents a real person. In the end of this study the recommendations for implementation are suggested.

estudo investiga o processo de segmentação online, definindo perfis de clientes em diferentes personas. É feita uma extensa demonstração de que a personalização da comunicação para os clientes tem consequências positivas a nível de eficiência e de resultados atingidos. A definição de perfis é utlizada como forma de personalizar o conteúdo e de segmentar os clientes de acordo com as suas diferenças e preferências. O objetivo do projeto foi a criação de perfis de clientes para a empresa escolhida, em que estes sejam precisos, estruturados e eficazes. Este estudo explica como é que diferentes segmentos reagem a mensagens idênticas, e o porquê de ser imperativo personalizar o conteúdo para os diferentes segmentos, por forma a obter o maior nível de engagement e foco. Como forma de criar a sustentação para desenvolvimento da dissertação, o estudo explora bibliografia relacionada com as principais keywords de segmentação online, comunicação digital e de personalização. ation of the second phrase is the following: A empresa escolhida é uma startup chama da Stilnest. Esta empresa em rápido desenvolvimento opera na indústria da moda, creando e produzindo joalharia para o sexo feminino. A metodologia aplicada é uma combinação de métodos quantitativos e qualitativos. A parte quantitativa foi conduzida por forma a recolher informação estatística sobre os clientes através da plataforma de Google Analytics. Variáveis como a idade, sexo, volume, receitas, taxa de conversão, comportamento de compra e de pagamento foram usadas. Toda a informação quantitativa foi suportada por exemplos qualitativos tais como críticas e emails de clientes assim como informações internas da empresa relacionadas com a compra. Sumariamente, foram definidos quatro perfis de cliente. Cada perfil é caracterizado por diferentes aspectos e representa clientes efectivos. No final do presente estudo são facultadas múltiplas recomendações para o uso e implementação da metodologia e dos resultados obtidos.