Setor bancário português: análise da perceção de qualidade, equidade, valor, satisfação e confiança da população portuguesa

Abstract

As Instituições Bancárias dependem, quase inteiramente, do bem-estar económico e da confiança da comunidade que servem, e estão inseridas num mercado altamente concorrencial, tornando-se mais premente a necessidade de saber o que os clientes mais valorizam. Tendo em consideração os acontecimentos económicos recentes, importa referir que durante o processo de expansão de uma economia em crescimento, as pessoas exigem cada vez maior quantidade e melhores serviços financeiros. Para que aconteça o desenvolvimento financeiro, é então necessário atender a estas exigências e expetativas, oferecendo sofisticação, quantidade e qualidade nos serviços prestados. Por conseguinte, o objetivo principal da presente dissertação centra-se na análise das perceções de Qualidade, de Equidade, de Valor, de Satisfação e de Confiança que os portugueses fazem acerca dos serviços no setor bancário português. De forma a concretizar a investigação foi aplicado um inquérito, no âmbito do qual se inquiriram 280 clientes de instituições bancárias. Os resultados revelaram que o construto com melhor avaliação foi a satisfação, e pelo contrário, o valor percebido é o construto que reúne as avaliações mais baixas. Para além dos resultados acima mencionados, foi também estudada a estrutura das relações entre os construtos, e concluiu-se que a equidade influencia positivamente a Qualidade, o Valor Percebido e a Satisfação. Adicionalmente o Valor Percebido é influenciado também pela qualidade, e ambos influenciam a Satisfação. Por fim, a Confiança é influenciada por todos os construtos, sendo a Satisfação a dimensão com menor impacto e o Valor Percebido apresenta-se como a dimensão com maior impacto na Confiança.

Banking Institutions depend almost entirely on the economic well-being and the trust of the community they serve and are embedded in a highly competitive market, making the need to know and valued customers more pressing. Taking into account recent economic developments, it should be noted that, in the process of expanding a growing economy, people are demanding more and better financial services. For financial development to occur, it is then necessary to meet these requirements and expectations, offering sophistication, quantity and quality in the services provided. Therefore, the main objective of this dissertation is centered in the analysis of the perceptions of Quality, Equity, Value, Satisfaction and Confidence that the Portuguese make about services in the Portuguese banking sector. In order to carry out the investigation, a survey was carried out in which 280 clients of banking institutions were surveyed. The results showed that the construct with the best evaluation was satisfaction and, on the contrary, perceived value was the construct that brings together the lowest evaluations. In addition to the aforementioned results, the structure of the relationship between the constructs was also studied, and it was concluded that equity positively influences Quality, Perceived Value and Satisfaction. Additionally, Perceived Value is also influenced by quality and both influence Satisfaction. Finally, Confidence is influenced by all constructs, Satisfaction being the dimension with the least impact and Perceived Value the dimension with the greatest impact on Confidence.