Utilize este identificador para referenciar este registo:
http://hdl.handle.net/10071/15683
Autoria: | Arrimar, André Cardim Farinha |
Orientação: | Pereira, Leandro |
Data: | 22-Dez-2017 |
Título próprio: | Company intelligence across customer life cycle |
Referência bibliográfica: | Arrimar, A. C. F. (2017). Company intelligence across customer life cycle [Dissertação de mestrado, Iscte - Instituto Universitário de Lisboa]. Repositório do Iscte. http://hdl.handle.net/10071/15683 |
Palavras-chave: | Customer Life cycle Retention Strategy Gestão de empresas Cliente Fidelidade Satisfação do cliente Ciclo de vida Estratégia empresarial Portugal |
Resumo: | In a world with highly competitive markets, how do companies retain their customers? What
influences a customer loyalty to a company and which are the causes that make him leave? Is
there a secret formula for success?
Many companies are still focused on the attraction of new clients rather than looking to invest
on the maintenance of the relationships already established. The identification of the main
causes why a customer breaks his life cycle inside an organization is, perhaps, one of the studies
with major impact to increase customers' retention periods and in consequence, companies’
profitability.
This research is applied to a Portuguese consultancy company, WINNING Scientific
Management, where almost 50% of the sent proposals are won. However, demand and ambition
are huge and in a mood of continuous improvement, there is a will to improve even more this
results. The goal of this research is to identify measures so that it will be possible to increase
customers’ life cycle, by mitigating the causes that lead those clients to reject services
proposals.
It was possible to conclude that causes like Lost of interest, Budget, Customer preferred a
competitor’s service or Unqualified resources are the ones that outstand, having been defined a
set of recommended actions that go from changes on the commercial processes and
methodology to team specialization by industry, or even to reinforce/restructure the recruitment
competency centre. Num mundo com mercados cada vez mais competitivos, como retêm as empresas os seus clientes? O que influencia a sua lealdade a uma empresa e o que o faz abandoná-la? Haverá uma fórmula mágica para o sucesso? Muitas são as organizações que continuam focadas na atração de novos clientes ao invés de procurarem investir na manutenção das relações já existentes. Identificar as causas que levam um cliente a interromper o seu ciclo de vida dentro de uma organização é, talvez, dos estudos com maior impacto no aumento dos períodos de retenção dos clientes e consequentemente da rentabilidade de uma empresa. Esta investigação aplica-se à consultora portuguesa WINNING Scientific Management, onde quase 50% das propostas enviadas são ganhas. No entanto, a exigência e ambição são enormes e numa ótica de melhoria contínua, pretendem-se melhorar ainda mais estes números. Com este estudo pretendem-se identificar medidas que tornem possível aumentar o ciclo de vida dos seus clientes combatendo as causas que o levam a rejeitar propostas de serviços e a interromper o seu ciclo de vida. Foi possível concluir que causas como Perda de Interesse, Orçamento, Preferência por um concorrente ou Recursos não qualificados são as que mais se destacam, tendo sido definidas um conjunto de ações recomendadas que vão desde alterações aos processos e metodologia comercial, à especialização por indústria da equipa ou até mesmo à reestruturação/reforço da área de recrutamento. |
Designação do grau: | Mestrado em Gestão de Empresas |
Arbitragem científica: | yes |
Acesso: | Acesso Aberto |
Aparece nas coleções: | T&D-DM - Dissertações de mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
master_andre_farinha_arrimar.pdf | 894,6 kB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.