Company intelligence across customer life cycle

Abstract

In a world with highly competitive markets, how do companies retain their customers? What influences a customer loyalty to a company and which are the causes that make him leave? Is there a secret formula for success? Many companies are still focused on the attraction of new clients rather than looking to invest on the maintenance of the relationships already established. The identification of the main causes why a customer breaks his life cycle inside an organization is, perhaps, one of the studies with major impact to increase customers' retention periods and in consequence, companies’ profitability. This research is applied to a Portuguese consultancy company, WINNING Scientific Management, where almost 50% of the sent proposals are won. However, demand and ambition are huge and in a mood of continuous improvement, there is a will to improve even more this results. The goal of this research is to identify measures so that it will be possible to increase customers’ life cycle, by mitigating the causes that lead those clients to reject services proposals. It was possible to conclude that causes like Lost of interest, Budget, Customer preferred a competitor’s service or Unqualified resources are the ones that outstand, having been defined a set of recommended actions that go from changes on the commercial processes and methodology to team specialization by industry, or even to reinforce/restructure the recruitment competency centre.

Num mundo com mercados cada vez mais competitivos, como retêm as empresas os seus clientes? O que influencia a sua lealdade a uma empresa e o que o faz abandoná-la? Haverá uma fórmula mágica para o sucesso? Muitas são as organizações que continuam focadas na atração de novos clientes ao invés de procurarem investir na manutenção das relações já existentes. Identificar as causas que levam um cliente a interromper o seu ciclo de vida dentro de uma organização é, talvez, dos estudos com maior impacto no aumento dos períodos de retenção dos clientes e consequentemente da rentabilidade de uma empresa. Esta investigação aplica-se à consultora portuguesa WINNING Scientific Management, onde quase 50% das propostas enviadas são ganhas. No entanto, a exigência e ambição são enormes e numa ótica de melhoria contínua, pretendem-se melhorar ainda mais estes números. Com este estudo pretendem-se identificar medidas que tornem possível aumentar o ciclo de vida dos seus clientes combatendo as causas que o levam a rejeitar propostas de serviços e a interromper o seu ciclo de vida. Foi possível concluir que causas como Perda de Interesse, Orçamento, Preferência por um concorrente ou Recursos não qualificados são as que mais se destacam, tendo sido definidas um conjunto de ações recomendadas que vão desde alterações aos processos e metodologia comercial, à especialização por indústria da equipa ou até mesmo à reestruturação/reforço da área de recrutamento.