Modelos mentais dos profissionais e comunicação organizacional em situações de calor extremo

Abstract

A capacidade do comunicador avaliar o conhecimento do recetor é um pré-requisito para uma comunicação eficaz, permitindo-lhe adaptá-la ao seu alvo de informação (Bromme, Rambow & Nückles, 2001). No entanto, os especialistas geralmente subestimam ou sobrestimam o conhecimento dos leigos (Wittwer, et al., 2008), criando obstáculos a uma comunicação eficaz. Visando analisar este efeito, o presente estudo focou-se em profissionais (e.g. bombeiros) cujas funções incluem a comunicação de riscos e ações preventivas, para os cidadãos. Primeiro procurou-se identificar os modelos mentais dos profissionais sobre Eventos Climatéricos de Calor Extremo (ECCEs) e se informação prévia e crenças prévias sobre o nível de conhecimento dos cidadãos, e o próprio nível de conhecimento dos profissionais, explicariam a definição de prioridades de comunicação aos cidadãos, sobre riscos e ações preventivas. Utilizou-se um estudo multi-método quantitativo-qualitativo, com manipulação experimental de informação prévia sobre os cidadãos, realização de entrevista semiestruturada e questionário a uma amostra de 119 participantes. O segundo objetivo correspondeu à análise dos conteúdos, canais e processos de comunicação entre entidades governamentais e destas para os cidadãos. Os resultados demonstraram a ausência de um efeito de informação fornecida sobre os cidadãos e identificaram como preditores da definição de prioridades, o próprio conhecimento dos profissionais e a sua perceção do perigo associado a ECCEs. Num nível organizacional, questiona-se se alguns conhecimentos enviesados observados nos profissionais, poderão ter antecedentes nos processos de comunicação organizacional, salientando a necessidade de formação de profissionais e a revisão dos conteúdos e processo de comunicação ao longo dos canais organizacionais.

The ability of the communicator to evaluate the recipient's knowledge is a prerequisite for effective communication, allowing him to adapt it to the information target (Bromme, Rambow & Nückles, 2001). However, experts often underestimate or overestimate laypeople's knowledge (Wittwer, et al., 2008), thus creating barriers to effective communication. In order to analyze this effect, the present study focused on professionals (e.g. Firefighters) whose functions include communication of risks and preventive actions to citizens. The first goal sought to identify these professionals’ mental models of Extreme Heat Weather Events (EHWEs) and if previous information and previous beliefs about the level of citizens’ knowledge, and the professionals’ own level of knowledge, would explain the definition of communication priorities to citizens, about risks and preventive actions. A quantitative-qualitative mixed-method study was used with experimental manipulation of previous information about citizens’s knowledge level, and a semistructured interview and questionnaire applied to a sample of 119 participants. The second goal aimed to analyze the content, channels and processes of communication between governmental entities and of these for the citizens. The results demonstrated an absent effect of the information provided on citizens, and identified as predictors of communication prioritization the professionals' own knowledge and their perceived danger of EHWEs. At an organizational level, it is questioned whether some biased knowledge observed in professionals may have antecedents in organizational communication processes, stressing the need for professional’s training and a review of the communication content and process across organizational channels.