A análise da rentabilidade dos clientes na hotelaria: um estudo de caso com a metodologia time-driven activity-based costing

Abstract

O ambiente de elevada mutação constante, aliado ao aumento da globalização e da elevada complexidade e competitividade existente na economia mundial, tem impulsionado as entidades do setor hoteleiro, a desenvolver atempadamente um vasto conjunto de informações relevantes relativamente às receitas obtidas e aos custos incorridos, bem como à rentabilidade dos seus clientes. A implementação da análise da rentabilidade dos clientes, de acordo com uma abordagem estruturada, providenciará às entidades inseridas no presente setor, um conjunto de oportunidades e benefícios no que concerne à gestão de receitas, custos e marketing estratégico, bem como um auxílio aos gestores nos processos de tomada de decisão de gestão de custos e receitas, risco e posicionamento estratégico. Contudo, a obtenção dessas informações está dependente da adoção de um sistema de custeio apropriado para providenciar as informações relevantes necessárias, sendo a metodologia TDABC a mais adequada, dado que é a que mensura corretamente os custos de forma mais eficiente e eficaz, bem como providencia informações detalhadas e precisas sobre os verdadeiros custos dos clientes, de modo a que os gestores possam tomar decisões e delinear estratégias. Neste sentido, foi realizado um estudo de caso, num Hotel de categoria de 5 estrelas sediado em Lisboa, com o intuito de analisar a rentabilidade dos segmentos de clientes, segundo a metodologia TDABC, no último trimestre de 2016. Os resultados da presente investigação demonstram que a integração do sistema de custeio TDABC com a ferramenta da análise da rentabilidade dos clientes, por um lado, permite determinar com maior precisão a rentabilidade dos diferentes segmentos de clientes, por outro lado, providencia atempadamente um vasto conjunto de informações relevantes que irão auxiliar os gestores na conceção de estratégias e no processo de tomada de decisão com o intuito de aumentar os níveis de eficiência e eficácia dos processos operacionais, a fidelização e retenção dos clientes, a satisfação das exigências e necessidades dos clientes, bem como a rentabilidade global do Hotel.

The hotel sector is living in an environment of constant mutation, driven by the increased globalization and, the high complexity and competitiveness existent in the global economy. These factors were compelling in the development of timely manners to obtain information related to the revenues, costs and customer profitability. The implementation of the customer’s profitability analysis, done with a structure approach, will provide entities in the sector, an array of opportunities and benefits in the management of revenues, costs, and strategic marketing, as well as aiding managers in the decision process of costs and revenues, risk and strategic positioning. However, the attainment of the necessary information is dependent on the adoption of an appropriate costing system which provides all relevant figures, being the TDABC the most adequate methodology, since it measures costs efficiently and effectively, in addition to providing detailed and precise information regarding the true customer costs, enabling managerial decision making and the definition of strategies. As such, a study case was performed on a five-star Hotel, headquartered in Lisbon, with the intention of analyzing the customer profitability by segment, according to the TDABC methodology, for the last trimester of 2016. The results of the investigation demonstrate that the integration of the methodology, along with a tool for customer profitability analysis, allow for a higher precision on the evaluation of profitability by segment. In addition, it also provides relevant details that support managers in the elaboration of strategies and in the decision making process. Both of these being vital for an increase in the levels of efficiency and efficacy of the operational processes, for higher loyalty, retention, satisfaction of demands and needs of customer, along with the Hotel global profitability.