Análise de um centro de tecnologias de informação e comunicação: o caso particular do ITIL no IMETRO, em Angola

Abstract

O IMETRO - Instituto Superior Politécnico Metropolitano de Angola, integra, nas suas instalações, uma área de desenvolvimento e prestação de serviços de TI (Tecnologias de Informação) nomeadamente por CTIC – Centro de Tecnologias de Informação e Comunicação. Este centro é o responsável pela gestão de todos os serviços de TI, e não utiliza qualquer framework de Governança de TI para dinamizar os seus processos. Visto que nem todas as Instituições de Ensino Superior (IES) possuem um CTIC que realize a prestação de serviços de TI, e mantendo o foco no IMETRO, realizou-se uma pesquisa de índole qualitativa, exploratória e descritiva, centrada num estudo cujo objetivo principal é elaborar uma proposta para o melhor funcionamento do CTIC, partindo da análise do grau de satisfação dos alunos relativamente aos serviços de TI prestados, e das instalações disponíveis destes serviços, utilizando as melhores práticas do framework ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library). Este trabalho encontra-se dividido em duas partes, primeiro, o enquadramento teórico ou revisão de literatura, na qual se apresentam os conceitos, objetivos e funções das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) na Sociedade, Sistemas de Informação (SI), Governança de TI (GTI), Gestão de Serviços de TI (GSTI), ITIL e também sobre o IMETRO; na segunda parte, apresenta-se a investigação empírica, destacando-se a metodologia utilizada, os resultados obtidos, as conclusões e recomendações. Neste contexto, apresentou-se uma breve proposta de melhorias com base nas perceções, e sugestões, dos alunos, considerando as melhores práticas para o funcionamento do ITIL.

IMETRO - Metropolitan Higher Polytechnic Institute of Angola, has within its facilities an area of development and provision of IT services (Information Technology) namely by CTIC - Center of Information and Communication Technologies - This center is responsible for the management of all IT services and do not use any IT Governance framework to better streamline their processes. Since not all Higher Education Institutions (HEIs) have a CTIC that perform the provision of IT services, a qualitative, exploratory and descriptive research was carried out, based on a study whose main objective is to elaborate a proposal for the best functioning of the CTIC through the degree of satisfaction of the students regarding the IT services provided and the available facilities of these services, using the best practices of the ITIL v3 framework (Information Technology Infrastructure Library). This work is divided into two parts, first the theoretical framework in which all the concepts, objectives and functions of Information and Communication Technologies (ICT) in Society, Information Systems (IS), IT Governance ), IT Service Management (ITSG), ITIL and also on IMETRO and in the second part, empirical research that presented the methodology used, the results we reached for the conclusions and recommendations. In this context, a brief proposal for improvements was presented based on the students' suggestions and ITIL best practices.