Análise e melhoria do processo de concessão de leasing numa instituição financeira

Abstract

As empresas enfrentam sempre um número decrescente de desafios para se manterem competitivas. A melhoria dos processos é uma das formas de enfrentar tais desafios. Neste contexto, analisa o processo de concessão de leasing numa instituição financeira e propor melhorias ao processo, de modo a que este exija menos tempo entre o momento em que é feita a solicitação pelo cliente até o pedido obter resposta. O estudo centrou-se nos clientes particulares. A metodologia usada foi por um estudo de caso, tendo-se usado como ferramenta de recolha de dados entrevistas e consulta de registos dos processos. Com base nas entrevistas foi desenvolvido o mapeamento do processo leasing. A consulta de registo de processos permitiu verificar a duração de cada pedido em cada fase do processo. Posteriormente identificou-se as fases com maior duração de tempo e onde o processo tem tido paragens mais frequentes. Com o auxílio da ferramenta FMEA avaliaram-se riscos de ameaças e falhas no processo e desenvolveram-se recomendações para a sua maior robustez tendo em conta o objectivo da redução do tempo do processo. Constatou-se uma grande disparidade de tempo entre a duração total real e o considerado razoável pela instituição financeira. Como forma a colmatar este problema uma das propostas apresentadas é que algumas das actividades que neste momento ocorrem em série passem a ser efectuadas em paralelo, verificando-se deste modo uma diminuição do número total de dias no processo de concessão de leasing.

Companies always face an increasing number of challenges to remain competitive. Process improvement is one way to address such challenges. In this context, this study analyzes the leasing granting process in a financial institution, and propose improvements to the process, so that it requires less time from the request submission to decision information. The study focused on private clients. The methodology used was a case study. Data collection was based on interviews, and review of leasing processes. From conducted interviews, the leasing process was mapped. The review of leasing processes was useful to verify the duration of the request in different phases of the process. Later, phases with longer duration and frequent stops were identified. Applying the FMEA, risks of threats e failures in the process were assessed, and recommendations were given to strengthen the process with focus on the goal of reducing its duration. The study identified a large disparity between the real total duration and the reasonable duration indicated by the financial institution. To reduce the magnitude of this problem it was proposed to realign activities that at present are sequenced to occur in parallel. This would make possible to reduce the total number of days required by the leasing concession process.