Qualidade e satisfação em serviços de saúde: Uma abordagem da avaliação do desempenho

Abstract

A reforma da Administração Pública em Portugal, orientada pelo modelo de gestão pela qualidade, requer a identificação e desenvolvimento das competências dos funcionários, recorrendo à avaliação do desempenho como um instrumento de promoção de uma cultura de mérito que aumente os níveis de eficiência e qualidade. Assim sendo, coloca-se a questão de saber se os sistemas de avaliação do desempenho contribuem para a qualidade e satisfação no trabalho em serviços de prestação de cuidados de saúde. Através de um estudo de caso, o Centro Hospitalar de Caldas da Rainha, procurámos apreender as percepções dos profissionais de saúde, clínicos e não-clínicos, acerca das variáveis que afectam a qualidade e a satisfação no seu quotidiano de trabalho, bem como o impacto dos sistemas de avaliação a nível individual, organizacional e societal, de modo a podermos tirar algumas conclusões acerca desta temática.

The Reform of the Public Service, according to the paradigm of total quality management, requires the identification and development of the professionals’ competences through the assessment of performance as an instrument for the implementation of a culture of merit, in order to enhance quality and efficiency levels. Within this setting, the question is to find out whether systems used for the appraisal of the performance of individuals, teams and organizations contribute for the improvement of quality and satisfaction among the Health Care workers. The Centro Hospitalar das Caldas da Rainha was selected as a case study to apprehend the clinical e non-clinical professionals’ notions about the variables that affect the quality and satisfaction in their work environment, as well as the impact of the evaluation systems at the individual, organizational and societal levels, in order to elaborate some conclusions on this subject.