Assimetria de poder, qualidade de serviço e lealdade: estudo de caso do cliente logístico

Abstract

Estabelecer uma parceria entre uma empresa e um operador logístico parece, à partida, um processo essencialmente analítico. Racional. Contudo o comportamento racional está baseado em emoções, perceções e expectativas. É inegável a importância de uma organização manter relações sólidas e duradouras, de confiança, com os seus fornecedores e clientes mas a compreensão de perceções e de expectativas dessas relações representa um enorme desafio em investigação. O modelo desenvolvido por Davis e Mentzer (2006) avaliou as expectativas do serviço logístico da cadeia de abastecimento de um conjunto de fornecedores de um determinado cliente através de um estudo qualitativo. As suas conclusões permitiram a criação de um modelo que relacionava a dependência do fornecedor e do cliente, no sentido de desequilíbrios de poder na relação, a diferença na expetativa da qualidade do serviço prestada vista por ambos e, por fim, a lealdade. O modelo original foi adaptado para Portugal. Foi introduzido um prestador de serviços logísticos, um operador logístico 3PL, e um conjunto de clientes, atuais e perdidos, de diferentes volumes de faturação e realizado o Caso de Estudo. Foram realizadas oito entrevistas em profundidade e os resultados obtidos foram analisados à luz da literatura existente e das conclusões do modelo original de Davis e Mentzer (2006) e da literatura desenvolvida para o modelo atual. A atual investigação pretende testar o modelo uma década depois e em circunstâncias certamente diferentes daquelas que contextualizavam a investigação inicial.

Establish a partnership between any company and a logistics operator looks, at the outset, essentially an analytical process. Rational. However rational behavior is based on emotions, perceptions and expectations. There is no denying the importance of an organization to maintain solid and lasting relationships of trust with its suppliers and customers, but understanding perceptions and expectations of these relationships is a huge challenge in research. The model developed by Davis and Mentzer (2006) assessed the expectations of the logistics service supply chain for a number of suppliers of a particular customer, through a qualitative study. Their findings led to the creation of a model that relates the supplier and the customer dependency with power imbalances in the relationship, the difference expectations by both of the provided quality of service and, ultimately, loyalty. The original model was adapted to Portugal. Was conducted a case study with a 3PL logistics services provider and a set of customers, current and lost, with different business volumes with the operator. Eight depth interviews were conducted and the results were analyzed in the light of the original Davis and Mentzer (2006) model’s literature and findings and the literature developed for the current model. The current research aims to test the model a decade later and certainly in a different circumstances from those that contextualized the initial investigation.