A importância dos serviços no incremento de vendas no retalho: caso prático na empresa AKI Portugal

Abstract

Com mercados cada vez mais competitivos e consumidores cada vez mais exigentes, levantam-se novos desafios que têm levado o retalho português a ser mais criativo. Existe uma grande aposta, atualmente, na diferenciação, não pelos produtos, mas pela experiência proporcionadas pelas empresas aos seus clientes. No entanto, existe um grande problema, como saber se essa experiência está a ir ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes. Nomeadamente no retalho especializado de bricolage, onde a maioria dos produtos têm uma grande componente técnica, não sendo simples e fácil para o consumidor comum perceber os benefícios e vantagens de um determinado produto. É neste ramo do retalho que existe um enorme potencial de diferenciação ainda pouco explorado, nomeadamente através do complemento de vendas de produtos com serviços. O objetivo desta tese é perceber qual a importância que os Serviços complementares têm nas vendas de produto no retalho em Portugal, nomeadamente no retalho especialista da bricolage. O objeto de estudo irá recair sobre a empresa AKI Portugal, mais concretamente sobre os 32 Serviços desenvolvidos por esta, com o intuito de perceber se estes serviços são uma vantagem competitiva para a empresa, se os mesmos estão a ser devidamente explorados e como será possível maximizá-los ou melhorá-los para atingir as expectativas dos clientes AKI. Para atingir estes objetivos foi realizado um estudo bibliográfico e dois inquéritos a clientes dentro de duas lojas AKI.

With more competitive markets and consumers increasingly demanding, is rising new challenges that have led the Portuguese retail to be more creative. There is a big bet, currently, on differentiation, not by the products, but with the experience offered by companies to their clients. However, there is a big problem, how to know if this experience is to meet the needs and expectations of customers. Particularly in specialized retail DIY, where most of the products have a large technical component, not being simple and easy for the average consumer to realize the benefits and advantages of a particular product. It is in this retail sector that there is a huge potential for differentiation still little explored, including through sales of add-on products with services. The objective of this thesis is to realize how important that supplementary services have on product sales in retail in Portugal, particularly in the retail specialist DIY. The object of study will fall on the company AKI Portugal, specifically about 32 services developed by this, in order to see if these services are a competitive advantage for the company, whether they are being properly exploited and how can maximizing them or improve them to meet the expectations of customers AKI. To achieve these goals was conducted a bibliographic study and two surveys to customers within two AKI stores.