A satisfação do cliente em contexto de consulta externa, num hospital privado

Abstract

No mundo atual em constante evolução, a preocupação com a Satisfação do Cliente e os os fatores que a influenciam tem assumido maior importância não só para as organizações de saúde, mas também para os utilizadores dos serviços de saúde. A promoção e garantia da qualidade dos serviços oferecidos assumem-se como metas essenciais para a satisfação das expetativas e das necessidades dos clientes. Este indicador assume-se como um instrumento de avaliação e análise da qualidade dos serviços e cuidados de saúde prestados, na medida que permite um ajuste contínuo da política organizacional, visando uma maior eficiência e adequação à população-alvo. A avaliação da Satisfação do Cliente no serviço de Consulta Externa do Hospital da Luz Lisboa foi definido como o principal objetivo desta investigação, tendo a população-alvo sido delimitada pelos indivíduos com mais de 18 anos, autónomos e que recorreram ao serviço supracitado, sendo a amostra constituída por 471 indivíduos. Neste sentido, desenvolveu-se um estudo exploratório, com uma abordagem quantitativa descritiva e correlacional, tendo os dados analisados provido da aplicação de um questionário construído e baseado no IAQH-CE e no HCAHCS. Os resultados obtidos permitiram verificar não só que a Satisfação global do Cliente é elevada, para todas as dimenções analisadas, mas que a mesma aumenta positivamente se a satisfação com os processos de admissão e registo na consulta, os cuidados prestados na consulta e com a performance por parte da equipa multidisciplinar também aumentar.

In this world of constant evolution, the concern for customer satisfaction and its influencing factors has started to assume greater importance, not only to health organizations, but also for customers of health services. The promoting and guarantee of quality of offered services are considered as the essential goals to meet the expectations and needs of customers. This indicator is considered an instrument of evaluation and analysis of the quality of the services and health care provided, as it allows continuous adjustment of organizational policy, aiming towards greater efficiency and suitability to the target population. Assessment of Customer Satisfaction in External Consultation Service in Lisbon’s Hospital da Luz Lisbon was defined as the main goal of this research, and the target population was defined by individuals over 18 years old users of the abovementioned service, in a sample of 471 individuals. Therefore, an exploratory study was developed, with a descriptive and correlational quantitative approach, the data analyzed deriving from the application of a questionnaire built and based on IAQH-EC and HCAHCS. The results obtained showed not only that the overall Customer's satisfaction is high, for all the analyzed measurements, but that it positively increases the satisfaction if the admission procedures and registration in the consultation, care provided in consultation and with the performance by the multidisciplinary team also increase.