Avaliação da satisfação dos clientes: o caso de um laboratório de análises clínicas privado

Abstract

Currently, health services reveal a growing concern with aspects related to the satisfaction of its users, considered an indicator that assesses the perceived overall quality of care, having the user/client a leading role as an active agent in the improvement of the health service provided. This study aims to evaluate the customer satisfaction in a private Medical Laboratory located in the district of Setúbal. For this purpose data were collected from customers through a questionnaire survey, whose formulation was based on the adaptation of the ECSI model and on the dimensions Trust and Commitment. The sample was collected based on intentional sampling method and were obtained 134 valid responses from customers that went to the laboratory to do their tests. The results show that all dimensions relate positively and significantly to the overall customer satisfaction. The results still allow to conclude that the respondents are very satisfied with all aspects, being, however, Value and Commitment, the dimensions with which they are less satisfied. This study contributed to the research on the evaluation of customer satisfaction and suggests that the management of the laboratory should take into account the dimensions with lower scores in order to increase the quality of the services provided.

Na atualidade, os serviços de saúde revelam uma preocupação crescente com aspetos relacionados com a satisfação dos seus utentes, considerado um indicador que avalia a qualidade global percecionada dos cuidados prestados, tendo o utente/cliente um papel preponderante como agente ativo na melhoria dos serviços de saúde prestados. Este estudo tem como finalidade avaliar a satisfação dos clientes num Laboratório de Análises Clínicas privado localizado no distrito de Setúbal. Para esse fim fora recolhidos dados junto dos utentes/clientes através de um inquérito por questionário, cuja formulação se baseou na adaptação do modelo ECSI e nas dimensões Confiança e Compromisso. A amostra foi recolhida com base no método de amostragem intencional, tendo sido obtidas 134 respostas válidas de clientes que, recorreram ao Laboratório para realizar as suas análises. Os resultados obtidos evidenciam que todas as dimensões se relacionam de forma positiva e significativa com a satisfação global do cliente. Os resultados permitem ainda concluir que os clientes inquiridos se encontram muito satisfeitos com todos os aspetos, sendo, no entanto, o Valor e o Compromisso, as dimensões com os quais estes se encontram menos satisfeitos. O presente estudo contribuiu para a investigação no domínio da avaliação da satisfação dos clientes e sugere que a gestão do Laboratório deve ter em conta as dimensões com menores pontuações de modo aumentar a qualidade dos serviços prestados.