The evaluation of service quality in a french hospital

Abstract

“Putting the patient first is a challenge that requires not just a huge change in the mindset of all the stakeholders in health care provision, but also the means by which to measure the levels of satisfaction of patients, and to discover what matters to them before, during and after their visit to any hospital”(Umath et al., 2013: 37)” With this experimental study, the aim is to examine the gap between what the patient expectand the reality of his stay. Using the SERVQUAL framework with 22 questions about the quality in a private hospital in France (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; 1988; 1991). According to the Health Systems in Transition (European Observatory, 2010) “the French population enjoys good health and high level of choice of providers. It is relatively satisfied with the health care system. However, as in many other countries, the rising cost of health care is of concern with regards to the objectives of the health care system. Many measures were or are being implemented in order to contain costs and increase efficiency.” As one of the Orpea Group Directors has told me once “Today the competitiveness in Health Centres come from the service you provide to your clients during their stay”.

“Colocar o paciente em primeiro lugar é um desafio que requer não só uma grande mudança na mentalidade de todas as partes interessadas na prestação de cuidados de saúde, mas também nos meios para medir os níveis de satisfação dos pacientes, e para descobrir o que importa para eles antes , durante e após a sua visita a qualquer hospital " (Umath et al., 2013: 37)” Com este estudo experimental, o objectivo é examinar a diferença entre o que o paciente espera e a realidade durante a sua estadia. Usando a estrutura do modelo SERVQUAL que consiste em 22 perguntas sobre a qualidade de um hospital privado em França (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; 1988; 1991). De acordo com os Sistemas de Saúde em Transição (Observatório Europeu, 2010) "a população francesa goza de boa saúde e elevado nível de escolha de fornecedores e está relativamente satisfeita com o sistema de saúde. No entanto, como em muitos outros países, o aumento do custo dos cuidados de saúde é motivo de preocupação no que diz respeito aos objectivos do sistema de saúde. Muitas medidas foram ou estão a ser implementadas a fim de conter os custos e aumentar a eficiência. " Como um dos Directores da ORPEA Grupo me disse uma vez "Hoje a competitividade nos Centros de Saúde vêm do serviço que prestam aos seus clientes durante a sua estadia".