Qualidade de servicos na industria dos dispositivos medicos: o caso depuy synthes spine

Abstract

Within an extremely competitive market facing large economical constraints in Portugal, betting on quality of service can be a differentiating factor for companies. This study analysis the quality of service provided by DePuy Synthes Spine, a business unit from the Johnson & Johnson group, through a questionary built to match the specificity of the sector. The sample of interviewees is made from 50 clients of DePuy Synthes Spine (of which 18 nurses, 21 medical doctors and 11 administrative personnel). The results obtained show that all interviewees are, on average, very satisfied with the multiple items of the quality of service in analysis. It was found that nurses, orthopedists and neurosurgeons demonstrate the same level of satisfaction regarding all aspects of the quality of service in analysis. Differences in level of agreement were observed between genders in the items: "the visiting DePuy Synthes consultant has the technical knowledge required to answer the questions he is asked", "the instruments work adequately", "when an issue occurs with a product, the consultant shows a sincere interest in finding a solution", "the DePuy Synthes consultants convey confidence". With regards to the workplace, the interviewees working at a public hospital show the level of satisfaction as the interviewees working at a private hospital. The results also suggest that the higher the number of years using the products, the lower the level of agreement with the items: "the posture of the visiting consultant is adequate" and "when an issue occurs with a product, the consultant shows a sincere interest in finding a solution".

Num mercado extremamente competitivo, e que enfrenta grandes constrangimentos económicos em Portugal, a aposta na qualidade de serviço pode ser o factor diferenciador para as empresas. Este estudo analisa a qualidade de serviço prestado pela DePuy Synthes Spine, unidade de negócio pertencente ao grupo de companhias da Johnson & Johnson, através de um questionário criado de acordo com as especificidades do sector. A amostra é composta por 50 clientes da DePuy Synthes Spine (dos quais 18 enfermeiros, 21 médicos e 11 administrativos). Os resultados obtidos mostram que todos os inquiridos estão, em média, muito satisfeitos com os vários items da qualidade de serviço em análise. Verificou-se que enfermeiros, ortopedistas e neurocirurgiões apresentam o mesmo grau de satisfação relativamente a todos os aspectos da qualidade de serviços em análise. Observaram-se diferenças no grau de concordância entre os indivíduos do género masculino e feminino nos items “o consultor DePuy Synthes que o visita tem conhecimentos técnicos para responder às perguntas que lhe faz”, “os instrumentos funcionam devidamente”, “Quando tem um problema com os produtos, o consultor mostra um interesse sincero em solucioná-lo”, “os colaboradores da DePuy Synthes transmitemlhe confiança”. Relativamente ao local de trabalho,os indivíduos que trabalham no hospital público apresentam o mesmo nível de satisfação que os inquiridos que trabalham no hospital privado. Os resultados sugerem também que quanto maior o número de anos de utilização dos produtos, menor o grau de concordância com os items “a postura do consultor que o visita é adequada” e “quando tem um problema com os produtos, o consultor mostra um interesse sincero em solicioná-lo”.