A importância do word-of-mouth no mercado dos hostels: o caso do the independente hostel & suites

Abstract

O turismo representa para Portugal mais do que para muitos países Europeus não tão dependentes deste sector. Em Portugal é um elemento essencial para a economia, emprego e investimento. Sendo um destino com uma oferta variada e que ganha destaque pela excelente relação qualidade-preço, hoje em dia é um destino que cada vez vai ganhando mais notoriedade, sendo que tem vindo a arrecadar vários prémios de prestígio atribuídos por entidades de turismo mundial. O mercado dos hostels tem vindo a crescer substancialmente o que leva a que actualmente haja uma maior oferta do que procura, na medida em que com facilidade qualquer pessoa abre um estabelecimento destes, no entanto para garantir o seu futuro é preciso muito mais do que fornecer um simples alojamento. Nos dias que correm, o típico cliente de um hostel já não procura um estabelecimento que lhe forneça apenas uma cama, mas procura antes uma experiência, baseando a sua escolha em pesquisas efectuadas e opiniões de terceiros. Quando falamos de hostels, falamos de um mercado que garante a sua sobrevivência e exposição não através de campanhas mundiais de comunicação e marketing, mas sim através do buzz que consegue criar à volta do serviço que oferece e que o destingue da restante oferta. O caso que apresentamos incide sobre a a importância do word-of-mouth para a sobrevivência dos hostels e a importância que a qualidade do serviço tem vindo a ganhar neste mercado – deixam de ser simples alojamentos baratos para estabelecimentos com conceitos muito bem definidos e fornecedores de experiências, a competir num mercado muito agressivo. Todas as ferramentas utilizadas visam facilitar a compreensão e análise deste mercado, em particular do The Independente Hostel & Suites. A importância da qualidade do serviço prestado e a capacidade que a empresa tem de ter para se destacar nas várias dimensões da qualidade do serviço garantem o seu sucesso futuro.

Tourism means more to Portugal than to many other European countries, it is a key point to economy, employment and investment in this country. There is a great range of options not only in tourism but also in leusure with a very atractive price-quality relation. Portugal awareness has been increasing and in the last few years has won several international prizes attributed by international tourism organizations. The hostels industry is increasing significantly and it’s probable, therefore, that the offer is larger than the demand. It’s easy for anyone to open this kind of accommodation, the problem is how to keep the business running and to guarantee the success when there is so much competition. Nowadays hostels are more than simple accommodation, the customers is now looking for more; they want to live an experience and often base their choices by the research they made and the opinion of others. When we talk about hostels, we talk about a market that survives on the premises that their exposure worldwide is positive by the buzz they generate about the services they offer and what differentiates them from the rest of the competition, and not by doing a world marketing campaign. The case we present focuses on the importance of the tool word-of-mouth for the hostels survival and the importance that the service quality has been gaining in this industry – they are no longer a simple and cheap accommodation, they have evolved extremely well thinking and building spaces with very clear concepts and providing experiences creating a lot of market clusters that allow them to be more competitive. All the tools that we used, aimed to facilitate the understanding and analysis of this market, in particular The Independente Hostels & Suites. It’s very important to keep high standards of service quality and fulfill the customer expectations in all service quality dimensions. This will guarantee the success to a company of this type.