Reestruturação do atendimento ao cidadão na administração pública : o caso da implementação de uma ferramenta de service desk no Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I.P.

Abstract

Em Portugal, como em muitos outros países, nas últimas décadas o paradigma weberiano da Administração Pública (AP) tem vindo a esbater-se, em prol de formas organizativas mais em sintonia com os mercados e/ou com os cidadãos. Estas mudanças têm vindo a ser acompanhadas por um recurso cada vez maior às tecnologias da informação e comunicação (TIC), de modo a procurar melhorar o serviço prestado aos cidadãos e a minimizar os recursos consumidos. Verificando-se por vezes uma excessiva fragmentação da AP, os governos têm vindo a introduzir medidas que reforcem a sua capacidade de coordenação. Este facto é particularmente evidente nas decisões relativas às TIC, em que os governos procuram conseguir uma maior padronização das soluções adotadas e um maior controlo dos custos relacionados com a sua operacionalização. Pertencendo o Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I. P. (IMT) à administração indireta do Estado, a sua intenção de implementar uma ferramenta de service desk está sujeita às regras que condicionam a operacionalização de ferramentas TIC na AP, embora sem poder deixar de atender ao ponto de vista dos seus futuros utilizadores. Propõe-se assim uma abordagem à sua implementação inspirada no design thinking (DT), o que poderá potenciar as suas probabilidades de sucesso. Esta ferramenta não deve contudo ser vista isoladamente, mas como uma parte – relevante mas instrumental – de um todo organizacional, devendo as soluções a implementar focar-se mais no desempenho da organização do que no de uma ferramenta em particular.

In Portugal, as in many other countries, in the last few decades the Weberian paradigm of Public Administration (PA) has been waning, moving towards organizational forms more in tune with the markets and/or the citizens. These changes have been accompanied by an increasing use of information and communication technologies (ICT) to improve the services provided to citizens and to minimize the expenditures related with such services. A sometimes excessive fragmentation inside the PA has been driving governments into taking measures to enhance its coordination capacity. This is particularly noticeable in ICT-related decisions, an area in which governments have been seeking to achieve greater standardization and cost control. The Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I. P. (IMT) is part of the Portuguese indirect PA. Thus, its intention to implement a service desk tool must follow the rules applicable to the ICT implementation by the AP, albeit never losing sight of the necessities and desires of its future users. Therefore, this work proposes an approach to the implementation of such tool inspired on design thinking (DT) in order to increase its chances of success. Nevertheless, it must be stressed that this tool, however relevant, is just a part of a wider reality. As such, the focus must not be on the implementation of a specific tool, but rather on the performance of the entire organization as a whole.