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http://hdl.handle.net/10071/8941
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Title: Avaliação da satisfação e fidelização de clientes: o caso de um hospital privado
Authors: Simões, Ana Daniela Ganhão
Orientador: Portela, Sofia
Keywords: Satisfaction
Loyalty
Relationship Marketing
ECSI
Satisfação
Fidelização
Marketing relacional
Issue Date: 2014
Citation: SIMÕES, Ana Daniela Ganhão - Avaliação da satisfação e fidelização de clientes: o caso de um hospital privado [Em linha]. Lisboa: ISCTE-IUL, 2014. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/8941>.
Abstract: Nowadays the private health care system in Portugal is characterized by a very strong competition and more and more demanding clients. In order to compete in this market and to achieve an outstanding position, private health institutions must embrace relationship marketing strategies, always having the growing need to keep satisfied clients and maintain long term relationships with them in mind. The aim of this study is to analyze the connection between the client’s levels of satisfaction in the ECSI model (European Customer Satisfaction Index), Trust and Commitment, and how often the costumers go to the private hospital at study. After further investigation, two new central dimensions of Relationship Marketing – Trust and Commitment - were added to the conceptual model adopted. A questionnaire was applied to a convenience sample of 377 costumers (of age), at a private hospital in the area of Lisbon, from January 27th to March 6th 2014. The main conclusions of this study are that despite having high expectations, clients are very pleased with the health care services provided by the hospital, with their quality and price. No major differences were found in the evaluation among genders. However it is clear that the older the costumer is, the higher he will evaluate the dimensions. No relationship was found between the number of times clients go to the hospital and the dimensions of the ECSI, Trust and Commitment.
Perante o actual contexto da saúde privada em Portugal onde a concorrência se fortalece e os clientes se tornam mais exigentes, as instituições de saúde privadas devem adoptar estratégias de Marketing Relacional como factor diferenciador tendo presente a crescente necessidade de reter clientes satisfeitos na instituição e manter relações de longo prazo com os mesmos. Este estudo procura analisar a relação entre as dimensões da satisfação do cliente do modelo ECSI (Índice Europeu de Satisfação do Cliente), a Confiança e o Compromisso, bem como estas dimensões e a frequência com que os clientes recorrem ao hospital privado em estudo. Após uma revisão de literatura adicionou-se duas novas dimensões centrais no marketing relacional (a confiança e compromisso), ao modelo conceptual adoptado. Foi aplicado um questionário a uma amostra por conveniência, constituída por 377 clientes (maiores de idade) de um hospital privado da região de Lisboa, no período de 27 de Janeiro a 06 de Março de 2014. Concluímos que, apesar dos clientes possuírem elevadas expectativas encontram-se bastante satisfeitos com a prestação geral de serviços no hospital, com a qualidade e com o valor oferecido. Não foram encontradas diferenças significativas na avaliação entre género, mas conclui-se que quanto maior o grupo etário maior é a avaliação das dimensões. Não foi encontrada relação entre a frequência com que os clientes vão ao hospital em estudo e as dimensões do ECSI, Confiança e Compromisso.
Description: Dissertação de Mestrado em Gestão de Serviços de Saúde
Peer reviewed: Sim
URI: http://hdl.handle.net/10071/8941
Thesis identifier: 201044978
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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