Aplicação de um novo modelo operacional na companhia multinacional de seguros “insuryou”: O caso de aplicação na unidade de sinistros, da subsidiária em Portugal

Abstract

No âmbito da nova visão estratégica da companhia de seguros multinacional Insuryou para o período 2012-2015, foram definidos modelos operativos standardizados a nível global, nas três áreas fulcrais da empresa, designados Insuryou Print, que serão objeto de implementação em todas as suas subsidiárias no mundo. Este projeto teve como objetivo analisar, para a subsidiária em Portugal, o impacto que a alteração de um modelo operativo de uma das mais importantes áreas funcionais da empresa, a área de gestão de sinistros, tem na organização. Permitiu uma reestruturação do anterior modelo de gestão de sinistros, baseado num molde descentralizado e partilhado entre áreas, e suportado através de delegações distribuídas geograficamente em todo o país, transformando-o num modelo centralizado, especializado e segmentado. Esta mudança teria como finalidade beneficiar dos efeitos de economias de escala, pelo facto de se realizar a gestão de sinistros em centros especializados. A alteração de modelo operacional na unidade de sinistros na subsidiária em Portugal, foi realizado em duas fases. Numa primeira fase, a fase piloto, foi concentrada toda a gestão de sinistros das áreas centrais, empresas do grupo, delegações e mediadores da Área Metropolitana de Lisboa, num único espaço físico em Lisboa e sobre o novo modelo operacional. Numa segunda fase, concentrou-se toda a gestão de sinistros de todas as restantes delegações e mediadores associados, e foi criado um centro adicional de sinistros no Porto. No final da implementação do projeto-piloto e da total concentração da gestão, realizou-se uma análise de pós implementação, através da execução de um Balanced Scorecard (BSC), onde se avaliaram os impactos na organização, do ponto de vista financeiro, clientes, processos internos, aprendizagem e desenvolvimento organizacional. Concluiu-se que houve uma redução significativa dos custos relativos a indemnização e despesas com sinistros, através de uma redução dos erros de gestão, maior formação, especialização e motivação da equipa e uma redução de tarefas administrativas.

Under the new strategic vision of the multinational group Insuryou for the period 2012-2015 there were standardized operating models, globally defined, called Insuryou Print, in three key areas of the business, which will be implemented in all subsidiaries in the world. This project aimed to analyse, for the subsidiary in Portugal, the impact that the change of the operating model of one of the most important functional areas, claims, has on the organization. This project resulted in a restructuration of claims management, based on a previous decentralized model, shared between areas and supported through branch offices geographically distributed across the country, to a concentrated, centralized and segmented organization. This change intended to benefit from the effects of economies of scale and synergies, due to making the claims management in specialized centres. The change in the operating model, at the claims unit, in the subsidiary in Portugal, was conducted in two phases. The first phase, the pilot phase, intended to concentrate the claims management of the central areas, group companies, branch offices and brokers of the Lisbon Metropolitan Area, in a single physical space in Lisbon. In a second phase we concentrated the claims management of all the other branch offices and brokers, and created an additional claims centre in Oporto. By the time the implementation of the pilot project and the total concentration of the management is finished, an after implementation analysis was conducted, through the execution of a Balanced Scorecard, where we will evaluate the impact of the change in the organization, from the financial, customers, internal processes and learning and development point of views. It was concluded that there was a significant reduction of the indemnity and expenses claims costs, through leakage reduction, training, expertise, motivation of staff and reduction of administrative tasks.