H3: o melhor layout para um serviço “not so fast (food)”

Abstract

Num sector altamente competitivo como o do fast food, uma empresa portuguesa formada por três amigos resolveu diferenciar-se dos demais players e criar a h3, a empresa de fast food portuguesa especializada em hambúrgueres gourmet. Com o nascimento da h3, surgiu uma promessa de serviço que anunciava ao cliente da h3 apenas ter de esperar, em média, 30 segundos entre o pedido e o recebimento do produto, mesmo em alturas de grande afluência. A h3 utiliza quatro layouts diferentes nas suas lojas (paralelo, perpendicular, dupla fila e tripla fila). Com o intuíto de averiguar se os quatro layouts cumpriam a promessa, foram realizadas 1498 observações e medições de tempos de atendimento e tempos de espera nos quatro locais. Posteriormente, foi utilizado um software estatístico de tratamento de dados, que permitiu concluir que nenhum dos quatro layouts usados pela h3 conseguia cumprir o prometido. Concluiu-se também que o layout que mais se aproxima de cumprir o pretendido pela h3 é o layout paralelo. Desta forma, formulou-se um layout alternativo que pudesse melhorar o desempenho dos layouts actuais, proposta essa que se baseou na experiência adquirida pelo autor nas observações realizadas. O layout proposto foi testado através de um software de simulação, revelando um tempo total médio no sistema menor em 45% que os restantes quatro layouts.

In a highly competitive industry such as the fast food one, a Portuguese company launched by three friends decided to distinguish itself from other players and launched the genesis of h3 , the Portuguese fast food company specialized in gourmet hamburgers . With the birth of h3, emerged a service promise which stated that the h3 customer would only have to wait, on average, 30 seconds between the order and the receiving of the product, even in peak demand periods. The h3 uses four different layouts in their restaurants (parallel, perpendicular, double queue and triple queue). With the purpose of enquire whether the four layouts fulfilled the promise, 1498 observations and measurements of service times and queues at the four sites were performed. Afterwards, statistical software was used for data processing, which showed that none of the four layouts used by h3 could serve in less than 30 seconds. It was also concluded that the layout which most closely satisfies the intended by h3 is the parallel layout. Thus, the author suggested an alternative layout based on the experience he gained in the observations, which could fulfill the h3 purpose. The proposed layout has been tested through a simulation software, revealing that the total time in the system was less in 45% than in the other four layouts.