Dashboard design applied to the ITIL®V3 problem management process: A case study at ISCTE-IUL

Abstract

ISCTE-IUL is a Portuguese higher education institute that is oriented to the ITIL®V3 adoption for the Information Technology (IT) Services, in order to improve the management practices in accordance with best practices recommended and to achieve the ISO/IEC 20000 certification. Dissertations have been related with the ITIL processes implementation, having already implemented the Asset Management, Incident Management, Request Fulfillment and the Change Management processes. The scope of this dissertation is the implementation of the Problem Management process that will fills the gap in the problem root-cause investigation. The Problem Management process defines the activities required to control the flow of problems and ensure the correct recording, evaluation, investigation and solution implementation. This dissertation describes the evaluation of the current problem management process at ISCTE-IUL and the transition to a new process developed according to the best practices and modeled with the Business Process Modeling Notation (BPMN). As recommended by ITIL, the processes must be monitored and measured using appropriate metrics. In line with this, was defined the second phase of the dissertation, the process measurement. In this phase are designed and built Service Operation Dashboards covering the Incident Management, Request Fulfillment and Problem Management processes. This measurement is performed through Microsoft Excel, analyzing the data extracted from the EasyVista, an ITSM platform. The goal is to analyze the data and provide reliable information to enable the decision-making based on facts, identifying trends and the levels of effectiveness and efficiency.

O ISCTE-IUL é um instituto superior de educação Português, orientado à adoção do ITIL®V3 nos seus serviços das Tecnologias da Informação (TI). Melhorando assim as práticas de gestão, de acordo com as melhores práticas recomendadas e atingir a certificação ISO/IEC 20000. Dissertações relacionadas com a implementação dos processos de ITIL têm surgido, estando atualmente implementados os processos de Gestão de Ativos de Serviço, Gestão de Incidentes, Satisfação de Pedidos e Gestão de Alterações. O âmbito desta dissertação é a implementação do processo de Gestão de Problemas que irá preencher a lacuna na investigação da causa-raiz dos problemas. O processo de Gestão de Problemas define as atividades necessárias para controlar o fluxo de problemas e assegurar o correto registo, avaliação, investigação e implementação da solução. Nesta dissertação é descrita a avaliação ao estado atual do processo presente no ISCTE-IUL e a sua transição para o novo processo, desenvolvido de acordo com as melhores práticas e modelado com a Business Process Modeling Notation (BPMN). Segundo recomendações do ITIL, os processos devem ser avaliados utilizando métricas apropriadas. Foi assim definida a segunda fase da dissertação, contemplando a medição dos processos. Foram desenhados e construídos Dashboards da Operação do Serviço, abrangendo os processos de Gestão de Incidentes, Satisfação de Pedidos e Gestão de Problemas. Esta medição é executada através da ferramenta Microsoft Excel, analisando os dados extraídos do EasyVista, uma plataforma de Gestão de Serviços das TI (ITSM).O objetivo é analisar os dados e fornecer informação fidedigna, permitindo a tomada de decisão baseada em factos, identificando tendências e os níveis de eficácia e eficiência.