Why qualified prospects decline timeshare sales presentations: a qualitative study

Abstract

This dissertation is a qualitative study about why qualified prospects decline timeshare sales presentation even though they earn a small incentive for doing so. The Hoffman and Bateson’s decision process model is used as a broad theoretical framework. On this basis and the inputs of managers and off-premise contact (OPC) representatives of a Marketing company located in Orlando, Florida, USA, five main likely reasons are suggested for understanding prospect behavior. Families from different countries who declined the timeshare tour were interviewed in order to assess the rationale supporting their decision. After comparing the three perspectives (Managers, OPCs, and qualified prospects), it was found that past experience is the heaviest factor in the decision making process, since most of the families who decline the tour have had a bad experience in the past regarding the timeshare industry. This is in line with Hoffman and Bateson. Our findings provide fresh information about qualified prospects’ perspectives and renew the call for innovative practices regarding this segment of the vacation ownership industry. As it is a qualitative study implemented in Orlando area only, our results should be read as exploratory and uncritical generalization is not recommended. We outline avenues for further research that may consolidate this area of tourism and hospitality service marketing analysis.

Esta dissertação é um estudo qualitativo sobre as razões que levam potenciais consumidores de timeshare a recusar sessões de venda nos resorts, mesmo ganhando um prémio em troca. O modelo do processo de decisão de Hoffman e Bateson é usado na revisão de literatura e cinco prováveis razões que sustentam a recusa são sugeridas pelos gestores e pelos representantes de uma empresa de marketing localizada em Orlando, Florida, EUA. Famílias de diferentes países que se negaram a ir à sessão de vendas foram entrevistadas com o intuito de descobrir quais as razões de tal recusa. Depois de comparadas as três perspectivas (gestores, representantes e os potenciais consumidores), foi possível detectar que a experiência passada é a principal razão que emerge, dado que anteriormente a maior parte das famílias já tinha passado por uma má experiência numa sessão de vendas. Estes resultados fornecem informação sobre a perspectiva dos potenciais consumidores e, consequentemente, é possível sugerir algumas práticas inovadoras neste campo da indústria de timeshare. Como se trata de um estudo qualitativo conduzido apenas na cidade de Orlando, não é recomendada a generalização do mesmo. Assim sendo, é sugerido um estudo quantitativo como pesquisa futura.